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更深刻理解汽車(chē)產(chǎn)業(yè)變革

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出品：電動(dòng)星球 News

作者：胖飛同學(xué)

上周六，杭州極氪中心的用戶(hù)溝通會(huì)飄散著些許的火藥味。

席間，來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)的極氪用戶(hù)頗有點(diǎn)不留情面，時(shí)不時(shí)還會(huì)插話(huà)「質(zhì)懟」，譬如，「你們給自己解釋的太多了！」

冷場(chǎng)時(shí)，我們側(cè)邊觀(guān)察著，看極氪的高管如何回應(yīng)，評(píng)估著極氪是否真的有誠(chéng)意。

能看出，極氪副總裁趙昱輝和一眾極氪的高管們?cè)谶@時(shí)是有尷尬的，他們努力讓自己笑著。

后來(lái)，趙昱輝說(shuō)，他今天來(lái)就是來(lái)給用戶(hù)答疑解惑的，溝通中可能會(huì)出現(xiàn)摩擦是意料之中的事。

那天究竟發(fā)生了什么？我們今天嘗試著把我們感受寫(xiě)出來(lái)，也希望看完的你們，在評(píng)論區(qū)留下你們的意見(jiàn)。

一、對(duì)極氪的挑戰(zhàn)

先交代下大致的背景。

由于空懸、芯片的缺貨，高配版本的極氪 001 一直處于「難產(chǎn)」的狀態(tài)。在極氪的官方 App 社區(qū)內(nèi)，用戶(hù)們關(guān)于此事的吐槽很多。

極氪的人說(shuō)，這些吐槽，他們都已經(jīng)收到，也拉動(dòng)全集團(tuán)資源進(jìn)行全球掃貨，CEO 安聰慧親自牽頭，每天跟進(jìn)重點(diǎn)物料，每小時(shí)追蹤緊缺芯片和零部件的進(jìn)展。

而這一次與用戶(hù)的面對(duì)面，大致就是在這樣的背景下舉辦的。

開(kāi)場(chǎng)時(shí)，趙昱輝為此先進(jìn)行了情況說(shuō)明。

核心幾點(diǎn)。

首先，12 月 11 日，新一批空懸零部件已經(jīng)上飛機(jī)發(fā)運(yùn)了，所以他能夠確保 5 月 1 日— 5 月 6 日未選裝 EC 天幕的 YOU 版定單以及選裝空懸的 WE 版定單可以即將排產(chǎn)。

其次，為了縮短交車(chē)時(shí)間，極氪還對(duì) 5 月 7 日 — 6 月 15 日下定的空懸用戶(hù)提供了一套新的解決方案：

· WE 版大定用戶(hù)可以取消選裝的空懸配置；

· YOU 版大定用戶(hù)可以改單為 WE 版，針對(duì)改單而且不選裝 EC 天幕和空懸的定單，贈(zèng)送價(jià)值 1.6 萬(wàn)的 ZAD 駕駛輔助系統(tǒng)；

·空懸大定用戶(hù)如果選擇繼續(xù)等待，那么依然會(huì)每天補(bǔ)貼 1000 積分

實(shí)事求是地說(shuō)，趙昱輝的說(shuō)明并沒(méi)有讓現(xiàn)場(chǎng)用戶(hù)覺(jué)得很滿(mǎn)意。

譬如，來(lái)自常州的極氪大定用戶(hù)@唯一 就提出了三個(gè)訴求。@維一 是兩個(gè)極氪車(chē)友群的代表。

1、希望極氪的生產(chǎn)交付信息能夠更加透明，有「進(jìn)度條」，避免用戶(hù)不必要的猜疑。即便延遲交付也需要有個(gè)大致的時(shí)間點(diǎn)；

2、他曾經(jīng)在群內(nèi)做過(guò)調(diào)查，有接近 20% 的用戶(hù)希望退單，也有近 50% 的用戶(hù)愿意繼續(xù)等待，他呼吁官方能夠推出更細(xì)致的改單政策，并考慮提供退單的選擇；

3、對(duì) 7.12 公告提出的補(bǔ)貼「細(xì)則」存在爭(zhēng)議，因?yàn)闃O氪的延遲交付打亂了很多用戶(hù)的既定計(jì)劃，涉及了手頭二手車(chē)折價(jià)，以及補(bǔ)貼滑坡等切實(shí)的經(jīng)濟(jì)損失，他希望極氪可以針對(duì)不同用戶(hù)的具體問(wèn)題提供具體的補(bǔ)償措施。

在發(fā)言時(shí)，他還強(qiáng)調(diào)，「極氪的問(wèn)題不是車(chē)的問(wèn)題」，他和廣大用戶(hù)一樣都對(duì)極氪有著很高的期許，也不能容忍那些打著「維權(quán)」旗號(hào)去抹黑極氪品牌的行為。

面對(duì)@唯一 的「挑戰(zhàn)」， 趙昱輝盡可能地予以了回應(yīng)。

他確認(rèn) 6 月 15 日后的定單會(huì)在春節(jié)后交付，但由于疫情、限電、缺貨、進(jìn)口報(bào)關(guān)以及產(chǎn)能爬坡等各種不確定性因素，交付的具體時(shí)間還不能拍板。

他說(shuō)自己雖然心里有數(shù)，但出于嚴(yán)謹(jǐn)不敢作出承諾，「只有零部件上了飛機(jī)，我才敢跟大家拍胸脯確定！」

對(duì)于改單事宜，趙昱輝表示之所以不提供 YOU 版用戶(hù)取消空懸的選項(xiàng)，是因?yàn)檎?chē)驗(yàn)證的問(wèn)題，YOU 版和 WE 版存在區(qū)別，拿掉空懸意味著車(chē)輛要重新去做標(biāo)定和驗(yàn)證，反倒會(huì)影響交車(chē)節(jié)奏。

最后，趙昱輝說(shuō)，大定是整個(gè)行業(yè)約定俗成的規(guī)定，是「行規(guī)」，所以極氪原則上不會(huì)開(kāi)放退單，但他們會(huì)通過(guò)極氪伙伴與用戶(hù)溝通，了解一下相關(guān)用戶(hù)的具體需求。

二、「舔狗」的兩千字獨(dú)白

另一位讓我們印象深刻的用戶(hù)，是來(lái)自上海的 @秋-江戶(hù)川氪南 。

之所以印象深刻，在于 @秋-江戶(hù)川氪南 先是自嘲自己是極氪的「舔狗」，就在前幾天，因?yàn)樵谲?chē)友群中支持極氪，反對(duì)部分人的惡意抹黑，他一度遭到了「集火圍攻」，緊接著反手又在現(xiàn)場(chǎng)拿出了自己寫(xiě)下的兩千字發(fā)言稿，現(xiàn)場(chǎng)毫不留情提出許多犀利的意見(jiàn)。

他也認(rèn)為極氪的信息不透明，覺(jué)得信息公開(kāi)工作是不夠的，每次都是用戶(hù)去倒逼極氪去公布相關(guān)的進(jìn)展，這就導(dǎo)致用戶(hù)不得不用放大鏡去看這家企業(yè)，從而讓買(mǎi)車(chē)這件事變得「很累」。

關(guān)于此次延遲交付的最新方案，@秋-江戶(hù)川氪南 也建議官方開(kāi)啟退單，給到部分用戶(hù)「和平分手」的選擇。

作為極氪社區(qū)的活躍用戶(hù)，@秋-江戶(hù)川氪南 表示，「極氪社區(qū)有些過(guò)于歌舞升平了，很多偏負(fù)面的維權(quán)貼熱度很高，但沒(méi)有上精選，熱度都來(lái)自車(chē)友的自來(lái)水。」

他以社區(qū)車(chē)友 @一盒腸粉發(fā)布的《【血淚總結(jié)】提車(chē) 18 天遇到的 11 條 BUG 與錯(cuò)誤設(shè)計(jì)》一文為例，這篇帖子點(diǎn)贊破五百，有三百多條評(píng)論和近兩百個(gè)收藏，熱度非常高，但極氪官方并沒(méi)有給這個(gè)帖子加精。

極氪的人則現(xiàn)場(chǎng)回應(yīng)說(shuō)，社區(qū)帖子每一條關(guān)于產(chǎn)品的建議和意見(jiàn)他們都會(huì)看，而且從來(lái)不會(huì)刪帖，但精選的標(biāo)準(zhǔn)是需要帖子本身不存在分歧。

三、極氪要努力

除了延遲交付上的質(zhì)疑，還有部分用戶(hù)對(duì)極氪的服務(wù)提出了建議。

譬如，有人提出，極氪伙伴并沒(méi)有主動(dòng)聯(lián)系大定用戶(hù)進(jìn)行試駕，他們和大定車(chē)主之間的聯(lián)系并不密切，用戶(hù)一些問(wèn)詢(xún)常常沒(méi)有著落。也有用戶(hù)在探店的時(shí)候發(fā)現(xiàn)展廳無(wú)人接待，體驗(yàn)不佳。

用戶(hù)們希望極氪加強(qiáng)對(duì)極氪伙伴的培訓(xùn)，對(duì)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化。

在現(xiàn)場(chǎng)，趙昱輝的態(tài)度頗好，他說(shuō)會(huì)虛心接受用戶(hù)的批評(píng)，并表示由于試駕車(chē)有限，極氪伙伴確實(shí)做得不夠好，并當(dāng)場(chǎng)向大家道歉，承諾會(huì)馬上安排大定用戶(hù)進(jìn)行試駕，并加強(qiáng)極氪伙伴與用戶(hù)的溝通，希望大家一起共同成長(zhǎng)進(jìn)步。

在面對(duì)面結(jié)束后，我們還特意跑到極氪社區(qū)去看，雖然對(duì)于結(jié)果依然有遺憾有不滿(mǎn)，但也看到這樣的留言。「希望多點(diǎn)這樣的溝通會(huì)，好事?！?/span>

極氪的人則說(shuō)，極氪用戶(hù)面對(duì)面的形式還會(huì)繼續(xù)，這將成為極氪和消費(fèi)者之間密切溝通的日常橋梁之一。

接下來(lái)，他們會(huì)在每 3-5 周舉辦一次，悉心聽(tīng)取大家的意見(jiàn)反饋，并公布極氪的最新動(dòng)向。

趙昱輝也毫不避諱：「是不是用戶(hù)企業(yè)，這得用戶(hù)說(shuō)了算。目前來(lái)看極氪雖然距離預(yù)期還有差距，但我們會(huì)一直朝著這個(gè)目標(biāo)努力！」

四、一些 Q&A

在首批極氪 001 交付之后，極氪收到了許多用戶(hù)提出的反饋，極氪 001 產(chǎn)品主理人徐云就透露，極氪內(nèi)部成立了一個(gè)「一把手」快速響應(yīng)小組，會(huì)針對(duì)用戶(hù)反饋第一時(shí)間作出響應(yīng)。

截止到目前為止，極氪做出了2 次 OTA，進(jìn)行了 227 項(xiàng)優(yōu)化。主要問(wèn)題優(yōu)化如下：

1、部分前雷達(dá)誤報(bào)警以及泊車(chē)?yán)走_(dá)反應(yīng)遲鈍的問(wèn)題，主要是同頻干擾造成的，極氪將在 12 月底通過(guò)OTA 進(jìn)行優(yōu)化；

2、人臉識(shí)別的問(wèn)題，已在 ZEEKROS1.0.4 版本中進(jìn)行了優(yōu)化，并還會(huì)持續(xù)優(yōu)化開(kāi)；

3、360 全影像時(shí)粉屏、黑屏等意外情況，已通過(guò) OTA 優(yōu)化；

4、電動(dòng)門(mén)二次開(kāi)啟防撞問(wèn)題。

盡管在開(kāi)發(fā)和測(cè)試時(shí)，極氪盡可能設(shè)定了場(chǎng)景冗余，但用戶(hù)反饋的場(chǎng)景要要更多更復(fù)雜，除了持續(xù)根據(jù)用戶(hù)提供的場(chǎng)景跟進(jìn)一步優(yōu)化電動(dòng)門(mén)的智能化程度，極氪接下來(lái)會(huì)推送電動(dòng)門(mén)手動(dòng)模式，也可以通過(guò)語(yǔ)音切換手動(dòng)模式。后續(xù)極氪會(huì)在大屏頂部狀態(tài)欄給副駕增加關(guān)門(mén)開(kāi)關(guān)功能、掛P檔自動(dòng)彈出電動(dòng)門(mén)控制頁(yè)面，以方使員和駕駛員控制四門(mén)；

5、針對(duì)一些對(duì)車(chē)內(nèi)音樂(lè)播放有更高要求的用戶(hù)，極氪在 OTA 時(shí)提供了 U 盤(pán)讀取 NTFS 格式的功能，并且增加了 U 盤(pán)適配與否的提醒功能。接下來(lái)將繼續(xù)優(yōu)化U盤(pán)文件的掃盤(pán)時(shí)間，在 12 月底的 OTA 中會(huì)有更好的體驗(yàn)。

除了官方公布的幾大產(chǎn)品優(yōu)化外，極氪產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)針對(duì)現(xiàn)場(chǎng)用戶(hù)提問(wèn)也進(jìn)行了對(duì)應(yīng)的解答。

我們簡(jiǎn)單整理了下 Q&A

Q：延遲交付帶來(lái)的補(bǔ)貼問(wèn)題

A：全國(guó)各地政策不一，無(wú)法統(tǒng)一回復(fù)，尤其上海這種特殊性的城市，但浙江地區(qū)不用擔(dān)心；

Q：電動(dòng)門(mén)加入手動(dòng)模式會(huì)不會(huì)對(duì)電機(jī)壽命產(chǎn)生影響？

A：完全不會(huì)，電機(jī)有自我保護(hù)機(jī)制，極氪做過(guò)充分驗(yàn)證，而且極氪會(huì)提供相關(guān)質(zhì)保；

Q：售后質(zhì)保的細(xì)則什么時(shí)候公布？

A：質(zhì)保細(xì)節(jié)比較復(fù)雜，還無(wú)法一概而論，但極氪售后堅(jiān)持用戶(hù)第一，并且絕對(duì)高于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，用戶(hù)在以后的索賠中會(huì)看到極氪的誠(chéng)意。

Q：極氪的車(chē)機(jī)看起來(lái)不夠智能，系統(tǒng)底層是否存在問(wèn)題？

A：極氪采用 QNX+Android 的系統(tǒng)，底層不存在問(wèn)題，還是 HMI 界面存在一定的 BugFix，我們會(huì)進(jìn)一步優(yōu)化；

Q：820A 芯片是否支持后期升級(jí)？

A：更高級(jí)別的 8155 8295 8795 芯片我們都在規(guī)劃，后續(xù)硬件上升級(jí) 8155 是沒(méi)有問(wèn)題的；

Q：很多人反映座椅變硬了

A：極氪對(duì)座椅的材料、工藝均未作出改變，可能是批次、天氣、使用環(huán)境的原因，建議用戶(hù)反應(yīng)極氪售后，讓廠(chǎng)家工程師進(jìn)行檢測(cè)；

Q：雅馬哈的音響效果不行

A：每個(gè)人的聽(tīng)感不一樣，雅馬哈追求的保真和均衡，用戶(hù)對(duì)高中低頻可能側(cè)重點(diǎn)不同。如果用戶(hù)想要更好的，我們會(huì)在下一代產(chǎn)品提供更多的選擇，不過(guò)相應(yīng)的成本可能會(huì)有所增加。

Q：關(guān)于藍(lán)牙鑰匙的問(wèn)題

A：極氪 001 在交付時(shí)提供了 10 余款手機(jī)的適配，覆蓋了 iOS、Android、HarmonyOS，極氪已經(jīng)派駐人員與手機(jī)廠(chǎng)合作，爭(zhēng)取接入更多型號(hào)的手機(jī)。用戶(hù)反饋的不能及時(shí)更新車(chē)輛狀態(tài)、無(wú)法取消鑰匙分享等問(wèn)題都已經(jīng) OTA 優(yōu)化；

Q：輔助駕駛什么時(shí)候推送？

A：12 月底就會(huì) OTA，目前的 OTA 都需要國(guó)家網(wǎng)信辦審批，用戶(hù)可以線(xiàn)下升級(jí)，這樣會(huì)更快一些。

五、尾聲

在收到極氪邀請(qǐng)去「圍觀(guān)」這個(gè)用戶(hù)面對(duì)面時(shí)，我們頗為詫異。

因?yàn)殚_(kāi)放的態(tài)度以及能夠接受批評(píng)，其實(shí)一直都是中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)所稀缺的。

因此，我們希望盡可能在這篇文章中，把這次用戶(hù)面對(duì)面的情緒、姿態(tài)、他們之間的對(duì)立與和解，共識(shí)與差異寫(xiě)出來(lái)。

當(dāng)然，肯定有很多東西沒(méi)有被錄入，但大體的情緒、雙方的姿態(tài)自覺(jué)還是有了的。

作為記錄者，我們覺(jué)得他們之間的這種互動(dòng)才是真實(shí)與有益的，有希望他們之間的這種互動(dòng)能夠持續(xù)下去。

創(chuàng)新的路上，從來(lái)不缺少誤解與詆毀，但思考與堅(jiān)持才是閃光的。

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