12月9日，由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會主辦的2025年汽車售后服務客戶滿意度調查（CAACS卡思調查）發(fā)布會在北京國家會議中心成功舉行。中國汽車維修行業(yè)協(xié)會副會長兼汽車制造企業(yè)售后服務分會會長蓋方、秘書長底彥彬、副秘書長康學楠、行業(yè)發(fā)展部主任趙軍、汽車制造企業(yè)售后服務分會秘書長蔡永升出席發(fā)布會。各乘用車和商用車主機廠售后服務負責人、行業(yè)專家及媒體代表齊聚一堂，共同見證調查成果發(fā)布。

蓋方公布調查結果，圖片來源： 中國汽車維修行業(yè)協(xié)會

調查結果顯示，乘用車授權服務店體系的售后服務滿意度持續(xù)走低，滿意度得分直逼歷史最低點，授權服務店面臨嚴峻的售后形勢。在激烈的競爭環(huán)境下，授權服務店的服務優(yōu)勢不再凸顯，而服務劣勢卻成為拖累，導致客戶滿意度下滑。同時，第三方維修企業(yè)不斷增多，它們以價格優(yōu)勢、靈活的服務方式吸引更多消費者，導致授權服務店體系的客戶流失情況不容樂觀。

值得一提的是，新能源品牌售后服務客戶滿意度全面反超燃油車品牌。新能源品牌在各項二級指標的客戶滿意度都超過燃油車品牌，尤其是規(guī)范性、便捷性這兩項燃油車品牌的優(yōu)勢指標，新能源品牌的滿意度明顯高于燃油車品牌。隨著新能源品牌售后服務網(wǎng)絡的擴大，同時為客戶提供更加統(tǒng)一、規(guī)范且透明的售后服務，越來越多的客戶認可了新能源品牌授權服務站的售后服務。

商用車服務站的客戶滿意度持續(xù)走低，從二級指標看，多數(shù)指標得分下降，僅規(guī)范性得分小幅提升，這可能與過去一年商用車行業(yè)競爭加劇、服務成本壓力增加、客戶對精細化服務的需求提升等因素相關。

蓋方公布調查結果，圖片來源： 中國汽車維修行業(yè)協(xié)會

此外，調查還發(fā)現(xiàn)：

1. 換電服務在個性化服務中持續(xù)領跑客戶滿意度。換電服務連續(xù)兩年成為客戶滿意度最高的個性化服務；上門服務、遠程服務的便利性備受客戶青睞。

2. 安全性是客戶對動力電池最關注的性能維度。安全性和壽命衰減是客戶最為關注的兩大電池問題，這兩項指標直接影響客戶對車輛的購買意愿。在常見的電池安全性問題中，碰撞后電池起火是客戶擔憂程度最高的一項；相較于燃油車客戶，新能源車客戶對動力電池的安全性擔憂程度較低。

3. 新能源車定損難，客戶盼望電池健康檢測服務。由于電池損傷評估、責任鑒定等原因，新能源車定損復雜，這成為新能源車客戶面臨的最大理賠難點；電池健康度檢測?（43.9%）是客戶最希望車險提供的新能源專屬服務，體現(xiàn)了客戶對動力電池狀態(tài)監(jiān)測、風險預警的強需求。

4. 授權服務店的線上服務需要解決實用性差的痛點，才能更好匹配客戶需求。超過半數(shù)客戶使用過線上服務，但客戶滿意度卻直線下滑，服務內容與客戶需求不匹配是線上服務的最大痛點，“服務內容很雞肋，平時很少用上”連續(xù)兩年成為客戶最不滿意的原因。

5. 客戶對智能駕駛功能抱有一定興趣，但信任程度依舊偏低。客戶體驗比例最高的智能駕駛功能是車道保持和自適應巡航，但客戶對這兩項功能的信任度并不高；“功能不完善”仍是客戶對智能駕駛功能的主要顧慮。同時，部分品牌在宣傳過程中模糊技術邊界、夸大智駕功能，導致半數(shù)客戶認為智能駕駛的宣傳存在夸大或誤導。

2025年調查包含乘用車授權服務店和商用車服務站兩大體系，其中，授權服務店體系覆蓋27個燃油車汽車品牌和11個新能源汽車品牌，商用車服務站體系包含9個客車品牌及7個重卡品牌。

自2009年開始，卡思調查已連續(xù)開展16年，并且每年都對公眾發(fā)布調查結果?？ㄋ颊{查的評價指標參考行業(yè)標準JT/T 900—2023《汽車售后維修服務客戶滿意度評價方法》，以落實行業(yè)管理部門政策法規(guī)、規(guī)范售后服務市場、服務會員企業(yè)的宗旨開展調查活動，助力樹立行業(yè)管理標準、提升整個汽車售后服務行業(yè)的質量。

返回第一電動網(wǎng)首頁 >