今年4月末，美國(guó)特斯拉汽車(chē)正式進(jìn)入中國(guó)。“高大上”的純電動(dòng)汽車(chē)很快成為中國(guó)“土豪”和精英爭(zhēng)搶的“玩具”。

特斯拉在中國(guó)熱銷(xiāo)的同時(shí)，問(wèn)題也接踵而至。提車(chē)難、充電難讓中國(guó)“特粉”愛(ài)恨交加。一些特斯拉客戶(hù)為了能盡快提到愛(ài)車(chē)，多次與特斯拉交涉，并趁機(jī)集體行動(dòng)圍堵特斯拉汽車(chē)公司CEO埃隆·馬斯克。交涉未果后，有“特粉”因愛(ài)生恨，干脆在提到新車(chē)的那一刻，砸車(chē)以示抗議。

車(chē)主于鑫泉:提車(chē)遭遇“地域歧視”怒砸特斯拉

等待了8個(gè)多月的時(shí)間，6月27日，內(nèi)蒙古狼來(lái)了電子商務(wù)有限公司創(chuàng)始人兼CEO于鑫泉終于在特斯拉亦莊維修中心見(jiàn)到了自己翹首企盼的白色特斯拉Model S。然而，見(jiàn)面禮并不是深深的擁吻，而是一鐵鉤子，狠狠地砸了下去。

特斯拉車(chē)主于鑫泉在接到新車(chē)的第一時(shí)間，用鐵鉤狠狠地朝新車(chē)砸去，以示不滿(mǎn)。

于鑫泉早已沒(méi)有了當(dāng)初的興奮。從特斯拉銷(xiāo)售人員手中接過(guò)車(chē)鑰匙之后，他迅速打開(kāi)車(chē)前蓋，拿出做牽引車(chē)輛用的黑色鉤子，向嶄新的特斯拉Model S擋風(fēng)玻璃狠狠地砸了下去?，F(xiàn)場(chǎng)所有人都愣住了。

這場(chǎng)砸車(chē)行動(dòng)于鑫泉并非一時(shí)沖動(dòng)。6月22日，于鑫泉的新浪微博賬號(hào)“狼老爹”就曾經(jīng)@錘子科技創(chuàng)始人羅永浩，開(kāi)玩笑問(wèn)“向你買(mǎi)個(gè)錘子砸輛車(chē)，不知道錘子能比諾基亞好用不，哈哈”。而羅永浩，曾經(jīng)在2011年因?yàn)槲鏖T(mén)子冰箱質(zhì)量問(wèn)題怒砸3臺(tái)冰箱。

在于鑫泉看來(lái)，砸車(chē)不是單純的泄憤?！拔乙屘厮估牢业牟粷M(mǎn)，讓他們知道有問(wèn)題要溝通要解決，不能一味地避而不見(jiàn)?！庇邛稳嬖V《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》。

特斯拉“歧視”京滬以外客戶(hù) “土豪”集體維權(quán)

當(dāng)于鑫泉第一次聽(tīng)到特斯拉這個(gè)品牌的時(shí)候，其背后的高新技術(shù)和時(shí)尚標(biāo)志引起了他極大的興趣。于鑫泉告訴作者，10月份的一天，在北京僑福芳草地特斯拉展示中心，導(dǎo)購(gòu)人員馬力向于鑫泉承諾，這個(gè)時(shí)候下訂單，他將成為特斯拉在中國(guó)的“首批車(chē)主”。于鑫泉表示，當(dāng)時(shí)他在沒(méi)有看到車(chē)、不知道最終車(chē)價(jià)的情況下就爽快地掏出了25萬(wàn)訂金，就是沖著這個(gè)“首批車(chē)主”的身份。而另一位準(zhǔn)車(chē)主也表示，對(duì)于他來(lái)說(shuō)，特斯拉最終多少錢(qián)他完全不在乎，他買(mǎi)的就是“首批車(chē)主這個(gè)面子”。

根據(jù)特斯拉的購(gòu)車(chē)模式，于鑫泉隨即收到了一封來(lái)自特斯拉的郵件。郵件中明確寫(xiě)道，“由于您是(新車(chē))價(jià)格公布之前預(yù)訂的客戶(hù)，我們已為您生成了訂單號(hào)，您的車(chē)在確認(rèn)配置后會(huì)排期到最早生產(chǎn)”。根據(jù)該訂單號(hào)他可以在特斯拉官網(wǎng)上查詢(xún)他鎖定的車(chē)輛的生產(chǎn)情況。3月底的時(shí)候，于鑫泉發(fā)現(xiàn)他的車(chē)輛信息仍然停留在最初的“采購(gòu)零部件”階段，而這時(shí)候傳來(lái)消息：北京、上海兩地陸續(xù)有預(yù)訂特斯拉的客戶(hù)已經(jīng)收到了提車(chē)通知。

于鑫泉在網(wǎng)上搜索特斯拉的相關(guān)情況時(shí)，卻意外地聯(lián)系上了一群和他一樣著急的車(chē)友。這些車(chē)友和他一樣交了訂金，最早的比他還要早4個(gè)月。更讓他想不通的是，2014年1月份才下訂單的北京客戶(hù)訂單狀態(tài)在4月份變成了“運(yùn)輸途中”，而和他一樣的京滬地區(qū)以外的車(chē)友們則無(wú)一例外還處于“采購(gòu)零部件”階段。

買(mǎi)輛車(chē)難道還有地域歧視？和于鑫泉相同情況的車(chē)友們開(kāi)始各方詢(xún)問(wèn)具體情況。這時(shí)候，又一個(gè)消息傳來(lái)，特斯拉原先配備的可移動(dòng)充電設(shè)備在北美地區(qū)發(fā)生了多起起火事件，為了安全考慮，特斯拉決定將可移動(dòng)充電設(shè)備改為固定充電樁。由于訂車(chē)的客戶(hù)分布在全國(guó)各地，目前特斯拉并沒(méi)有能力在全國(guó)范圍內(nèi)安裝固定充電樁。有人猜測(cè)，這可能是首批車(chē)主被限定在京滬地區(qū)的原因。

為了證實(shí)這條消息，于鑫泉特地找到了特斯拉的一名銷(xiāo)售經(jīng)理詢(xún)問(wèn)情況。該經(jīng)理告訴于鑫泉，如果想要早點(diǎn)拿到車(chē)，他建議于鑫泉將地址改到北京朋友家，等充電樁安好了，車(chē)拿到了，再將充電樁拆了帶回內(nèi)蒙古重新裝上。

特斯拉道歉，車(chē)主表示“追究到底”

得知消息后的于鑫泉和其他30名車(chē)友迅速組建了一個(gè)維權(quán)聯(lián)盟，他們決定向特斯拉討一個(gè)說(shuō)法。

在給特斯拉發(fā)送了申訴郵件后，4月10日，特斯拉的回復(fù)郵件中并沒(méi)有提及關(guān)于“首批車(chē)主”的事項(xiàng)。郵件中提到，“在中國(guó)，我們堅(jiān)持在交車(chē)前確保每一位車(chē)主都有適宜的充電設(shè)施，并能享受到我們及時(shí)的服務(wù)……我們也在加速我們服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)。

預(yù)計(jì)今年暑期我們會(huì)在中國(guó)的一些大型城市推開(kāi)，如上海、廣州、深圳、成都、杭州?！?

“按照特斯拉的說(shuō)法，他們?nèi)绻迥陜?nèi)不來(lái)呼和浩特建網(wǎng)點(diǎn)，那我的5就拿不到了？” 于鑫泉不淡定了。

4月14日，他和其他22名車(chē)友通過(guò)王洪波律師事務(wù)所律師林煥斌向特斯拉發(fā)送了律師函。律師函的收件人為拓速樂(lè)汽車(chē)銷(xiāo)售(北京)有限公司(即特斯拉在中國(guó)的銷(xiāo)售公司)和特斯拉CFO阿胡加(Deepak Ahuja)。律師函中稱(chēng)，特斯拉在客戶(hù)不知情的情況下，違背承諾擅自單方面改變交車(chē)順序，未履行交車(chē)義務(wù)，構(gòu)成“虛假承諾”，涉嫌對(duì)消費(fèi)者欺詐。

律師函寄出之后的第二天，特斯拉就給出了回復(fù)。但就是這封主題為“來(lái)自特斯拉的家書(shū)”的郵件，徹底惹怒了京滬地區(qū)以外的車(chē)主。

該郵件稱(chēng)，現(xiàn)階段特斯拉還未完成對(duì)每一個(gè)城市公眾充電設(shè)施兼容性測(cè)試、電工培訓(xùn)、售后服務(wù)支持建設(shè)等基礎(chǔ)工作，“在以上步驟沒(méi)有完成時(shí)提車(chē)可能會(huì)實(shí)質(zhì)性地影響客戶(hù)體驗(yàn)甚至可能影響車(chē)輛的正常運(yùn)行。如果客戶(hù)接受這些狀況并且愿意承擔(dān)這些風(fēng)險(xiǎn)而不歸責(zé)于特斯拉,我們可以向他們交付車(chē)輛。”同時(shí)，“客戶(hù)明確接受其需自負(fù)費(fèi)用將車(chē)輛運(yùn)到其最近的特斯拉服務(wù)中心所在地尋求修理服務(wù)的事實(shí)?！?

此外，該郵件還附加了一封協(xié)議書(shū)，協(xié)議書(shū)中有這樣一條條款：“鑒于我不顧特斯拉反復(fù)地告誡這些限制因素的存在,仍然要求特斯拉生產(chǎn)定制車(chē)輛,我保證不公開(kāi)投訴 Model S 的表現(xiàn)或者特斯拉履行訂單協(xié)議的表現(xiàn)?！?

在廣東的特斯拉準(zhǔn)車(chē)主雷云(化名)看來(lái)，這樣的條款完全類(lèi)同于“生死狀”。他向《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》表示，“明明是特斯拉承諾了首批交車(chē)，現(xiàn)在要不不交，要不就不負(fù)責(zé)，這不是強(qiáng)盜邏輯是什么？！”

隨后，特斯拉負(fù)責(zé)中國(guó)業(yè)務(wù)的全球副總裁吳碧瑄與于鑫泉通了電話(huà)。于鑫泉描述說(shuō)，吳碧瑄的態(tài)度并不是很友好。“她在電話(huà)里說(shuō)，要車(chē)沒(méi)有，當(dāng)初誰(shuí)答應(yīng)了首批車(chē)主讓我找誰(shuí)要車(chē)去，還說(shuō)誰(shuí)要答應(yīng)了，她就開(kāi)除誰(shuí)，個(gè)人的行為并不能代表公司。這不是胡扯嗎？”

溝通無(wú)效后，特斯拉準(zhǔn)車(chē)主們決定趁特斯拉(TESLA)汽車(chē)公司CEO埃隆·馬斯克訪華時(shí)，向他討一個(gè)說(shuō)法。

4月20日，北京車(chē)展媒體日，特斯拉準(zhǔn)車(chē)主們身穿印有在“公平”、“客戶(hù)體驗(yàn)”中英文字樣上畫(huà)叉的T恤，從呼和浩特、杭州、廣州等地趕赴車(chē)展現(xiàn)場(chǎng)。雖然特斯拉并未如傳聞中所言出席北京車(chē)展，但是當(dāng)天下午，特斯拉準(zhǔn)車(chē)主們終于如愿見(jiàn)到了吳碧瑄。

當(dāng)天下午，和吳碧瑄的會(huì)談中，特斯拉準(zhǔn)車(chē)主們一共提出了5個(gè)要求：希望特斯拉能夠加快車(chē)輛的生產(chǎn)速度；為準(zhǔn)車(chē)主們提供安裝充電樁的服務(wù)；為他們提供表示首批車(chē)主身份的銘牌；希望車(chē)輛可以走空運(yùn)盡快抵達(dá)中國(guó)(準(zhǔn)車(chē)主們?cè)敢獬袚?dān)運(yùn)輸費(fèi)用)；希望特斯拉向他們道歉。

接下來(lái)的兩天里，特斯拉與準(zhǔn)車(chē)主們就這5個(gè)條件展開(kāi)了拉鋸戰(zhàn)。根據(jù)于鑫泉的描述，特斯拉出爾反爾了好幾次，甚至連讓他們參加首批交車(chē)儀式的承諾都沒(méi)有履行。

22日中午12點(diǎn)50分，這一群維權(quán)的特斯拉準(zhǔn)車(chē)主們等到了馬斯克本人的道歉。馬斯克表示，特斯拉建議訂車(chē)用戶(hù)在他們當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)服務(wù)中心后提車(chē)，認(rèn)為這完全是出于對(duì)用戶(hù)享受更好售后體驗(yàn)的一種責(zé)任，對(duì)早期訂車(chē)的(非京滬)車(chē)主需要等待更久的時(shí)間提車(chē)，特斯拉表示歉意。

特斯拉準(zhǔn)車(chē)主們并沒(méi)有滿(mǎn)意，于鑫泉表示，說(shuō)好的首批車(chē)主身份沒(méi)有了，特斯拉應(yīng)該有相應(yīng)的補(bǔ)救措施來(lái)履行當(dāng)初的承諾。

6月17日，于鑫泉得到特斯拉中國(guó)銷(xiāo)售人員的通知，新車(chē)即將到貨可準(zhǔn)備提車(chē)。不過(guò)，一天之后又被告知，他預(yù)訂的車(chē)型天津港清關(guān)時(shí)發(fā)現(xiàn)關(guān)單號(hào)和車(chē)架號(hào)不符合，車(chē)已被扣在海關(guān)。該批車(chē)必須返回美國(guó)總部重新報(bào)關(guān)，來(lái)回至少需要三至四周重新入關(guān)，預(yù)計(jì)下個(gè)月才能交付。

在于鑫泉表示不滿(mǎn)之后，特斯拉提供的折中方案是交付一輛已辦理好入關(guān)手續(xù)的新車(chē)作為替代，以避免再次報(bào)關(guān)可能產(chǎn)生的交付時(shí)間上的延期。按特斯拉的說(shuō)法，每一輛特斯拉都是按單生產(chǎn)，該車(chē)原本是由特斯拉中國(guó)公司下單訂購(gòu)，是一輛剛剛?cè)腙P(guān)的全新車(chē)輛。不過(guò)，在于鑫泉看來(lái)，這就是一臺(tái)展車(chē)。

長(zhǎng)時(shí)間累積的憤怒最終導(dǎo)致了6月27日砸車(chē)事件的上演。

砸車(chē)事件之后，《中國(guó)經(jīng)濟(jì)周刊》與特斯拉方面取得了聯(lián)系。特斯拉在中國(guó)負(fù)責(zé)公關(guān)事務(wù)的楊舒婷在接受采訪時(shí)表示，特斯拉一直著力改進(jìn)用戶(hù)體驗(yàn)。楊舒婷說(shuō)，“我們還在起步階段。一方面我們希望加快基礎(chǔ)設(shè)施的發(fā)展(如更快開(kāi)設(shè)服務(wù)中心網(wǎng)點(diǎn))以加快在其他城市的交車(chē)；一方面我們也在積極擴(kuò)展團(tuán)隊(duì)，希望能為車(chē)主提供更好的服務(wù)體驗(yàn)。在某些服務(wù)上面我們?nèi)粲胁煌晟频牡胤?，我們?huì)盡力改進(jìn)，滿(mǎn)足用戶(hù)需求?！?

對(duì)于此次參與維權(quán)的特斯拉準(zhǔn)車(chē)主們，楊舒婷表示她希望客戶(hù)可以盡快和負(fù)責(zé)此次事件的專(zhuān)人聯(lián)系，她理解特斯拉準(zhǔn)車(chē)主們的情緒，希望準(zhǔn)車(chē)主們可以和特斯拉溝通他們的具體需求，特斯拉會(huì)盡可能來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

于鑫泉隨后向特斯拉支付了9000余元的修理費(fèi)用，并將該車(chē)開(kāi)回了內(nèi)蒙古，他表示，這件事他仍然會(huì)追究到底。于鑫泉在采訪中不止一次透露，如果特斯拉可以積極地溝通解決這件事，砸車(chē)就完全不會(huì)發(fā)生。

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