一直以來(lái)，BMW的客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)備受諸多消費(fèi)者贊譽(yù)，借著2020年BMW全國(guó)銷(xiāo)售精英及管理團(tuán)隊(duì)賽的契機(jī)，我們采訪到了來(lái)自五湖四海的銷(xiāo)售經(jīng)理冠軍，他們分別來(lái)自北京盈之寶、浙江金湖、南昌萬(wàn)寶行、宜興寶利豐和成都寶悅。通過(guò)與他們的對(duì)話(huà)，第一次讓我們更全面的了解到寶馬卓越客戶(hù)體驗(yàn)背后的故事。

在采訪中我們留意到，五位銷(xiāo)售經(jīng)理冠軍中，有三位是“85后”，還有兩位在比賽中途即榮升店總之責(zé)。品牌和集團(tuán)不拘一格地選賢任能，充分體現(xiàn)出對(duì)于未來(lái)的充足信心。那么在他們心里，是否有放之四海皆準(zhǔn)的“制勝法則”？在進(jìn)一步深入交流中，我們聽(tīng)到了不同的銷(xiāo)售理念，不同的管理方法，而唯有一種聲音是幾乎來(lái)自于所有人——站在客戶(hù)視角。

真誠(chéng)，謙遜，專(zhuān)業(yè)，自信

銷(xiāo)售經(jīng)理全國(guó)五強(qiáng)：北京盈之寶 郭云鵬  （中）

在采訪過(guò)程中，幾位銷(xiāo)售經(jīng)理冠軍都謙遜地表示不存在絕對(duì)的“竅門(mén)”。北京盈之寶銷(xiāo)售經(jīng)理郭云鵬與宜興寶利豐銷(xiāo)售經(jīng)理高杰多次提到“以誠(chéng)相待”：“接觸客戶(hù)其實(shí)就和人與人的相處一樣，至少要表現(xiàn)得真誠(chéng)，另外，不應(yīng)該過(guò)多期待客戶(hù)的認(rèn)可和回報(bào)。好的客戶(hù)關(guān)系應(yīng)該是細(xì)水長(zhǎng)流的?！?/p>

銷(xiāo)售經(jīng)理全國(guó)五強(qiáng)：成都寶悅 夏明宇

南昌萬(wàn)寶行的銷(xiāo)售經(jīng)理涂振剛則從三個(gè)維度進(jìn)行“解析”，“首先，最重要的是能夠理解和認(rèn)同客戶(hù)，往往客戶(hù)在需要更優(yōu)惠的價(jià)格之外，還會(huì)考慮自己實(shí)際的用車(chē)需求，這就不得不要求我們多想一步；第二，要謙和，但也要展現(xiàn)我們對(duì)品牌和產(chǎn)品的足夠自信，從而讓客戶(hù)感受到誠(chéng)意。第三，保持溫度，無(wú)論是否成交，都要保持良好的態(tài)度?！比耆缫蝗盏男萝?chē)銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)流程梳理，讓位居二線(xiàn)城市的南昌萬(wàn)寶行一舉成為BMW南區(qū)年銷(xiāo)量第二的經(jīng)銷(xiāo)店，2020年新車(chē)銷(xiāo)量同比增長(zhǎng)近一半。 

浙江金湖銷(xiāo)售經(jīng)理李鐘則告訴我們，通過(guò)聽(tīng)取一系列客戶(hù)的反饋，金湖店從硬件和軟件方面均進(jìn)行了升級(jí)和改進(jìn)。比如，特意針對(duì)客戶(hù)的便捷性重新進(jìn)行了區(qū)域功能分配，方便客戶(hù)?？寇?chē)輛進(jìn)店體驗(yàn)，也改善了試駕車(chē)的體驗(yàn)服務(wù)。店內(nèi)餐廳應(yīng)客戶(hù)要求增加了屏風(fēng)，并多次調(diào)整餐盤(pán)樣式，不斷優(yōu)化用餐環(huán)境?，F(xiàn)已成為成都寶悅店總的夏鳴宇則會(huì)去同城一些奢侈品店探訪，通過(guò)橫向體驗(yàn)，取其所長(zhǎng)。

以身作則，膽大心細(xì)，不怕麻煩

銷(xiāo)售經(jīng)理全國(guó)五強(qiáng)：宜興寶利豐 高杰

一名合格且優(yōu)秀的銷(xiāo)售經(jīng)理，就像帶兵打仗的將領(lǐng)一樣，需要以身作則和團(tuán)隊(duì)一起共同奮戰(zhàn)在一線(xiàn)。作為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的主心骨，如何調(diào)動(dòng)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的積極性，及時(shí)給予支持和幫助，也是他們正在不斷面對(duì)和攻克的難題。幾位冠軍給出的答案是“以身作則”。團(tuán)隊(duì)的建設(shè)和完善固然需要花費(fèi)漫長(zhǎng)的時(shí)間，但是一旦穩(wěn)定下來(lái)，所能夠發(fā)揮的作用是巨大無(wú)窮的。

銷(xiāo)售經(jīng)理全國(guó)五強(qiáng)：浙江金湖 李鐘

一般會(huì)先培養(yǎng)員工的目標(biāo)感，與一線(xiàn)員工并肩作戰(zhàn)完成任務(wù)，不斷記錄點(diǎn)滴進(jìn)步，而非一味地“打雞血”“灌雞湯”。一線(xiàn)銷(xiāo)售信心提升之后，最終目標(biāo)變成習(xí)慣，團(tuán)隊(duì)整體的子信息和動(dòng)力也相應(yīng)得到提升。當(dāng)這樣一個(gè)充滿(mǎn)戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)形成后，良性的循環(huán)機(jī)制將激勵(lì)著團(tuán)隊(duì)的每一個(gè)人，馬太效應(yīng)便開(kāi)始發(fā)揮作用力。

五位銷(xiāo)售經(jīng)理冠軍均在寶馬工作了10年以上。他們從對(duì)品牌的懵懂到現(xiàn)在對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境懷有敬畏心，這一路走來(lái)很感激品牌對(duì)他們這些中間力量的認(rèn)可與支持，都認(rèn)為這些年來(lái)提升的不僅僅是業(yè)務(wù)能力，隨著視野逐漸變寬，思考的維度，看待事情的角度也在改變，品牌與自身成為了相互成就的關(guān)系。對(duì)他們而言，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，早已成為常態(tài)。

銷(xiāo)售經(jīng)理全國(guó)五強(qiáng)：南昌萬(wàn)寶行 涂振剛

關(guān)于未來(lái)，不設(shè)限定

面對(duì)已經(jīng)到來(lái)的2021年，他們充滿(mǎn)信心，也在業(yè)務(wù)層面制定了一系列的規(guī)劃，卻也拒絕限定答案——只有以不變應(yīng)萬(wàn)變，才能適應(yīng)全新的市場(chǎng)環(huán)境。而不變的是堅(jiān)持“以用戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，將服務(wù)每一位客戶(hù)都看作是一次與朋友或親人的交流，讓自己在他們面前所表現(xiàn)出的每一刻，都是在與他們分享美好。

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