本文來自微信公眾號(hào)“42號(hào)車庫”（ID:i42how），作者：賣白菜的黃老板，未來汽車日?qǐng)?bào)經(jīng)授權(quán)發(fā)布。

今年的 4 月初蔚來社區(qū)內(nèi)一個(gè)名為「座椅發(fā)聲群」的社群成立，而這個(gè)群誕生的原因是一名蔚來車主在長(zhǎng)途自駕回來后，發(fā)現(xiàn)自己腰間盤突出，于是在蔚來社區(qū)內(nèi)發(fā)帖，得到了不少人的響應(yīng)。

在座椅群內(nèi)，比較得到共識(shí)的是三個(gè)問題。一是蔚來的座椅和靠背是一個(gè)夾角，這導(dǎo)致駕駛員的后背無法直立，導(dǎo)致腰間盤突出。二是頭枕與座椅存在夾角，導(dǎo)致頸部懸空，沒有承重，引發(fā)頸椎病。三是大腿的座椅位置是 45° 度且無法調(diào)節(jié)，長(zhǎng)途駕駛?cè)菀壮霈F(xiàn)大腿長(zhǎng)期受壓迫，血液不循環(huán)的情況。

最初這個(gè)群的規(guī)模并不大，在 4 月 14 日時(shí)約為 300 人左右，不過有意思的是沒過多久，李斌「沖」進(jìn)了這個(gè)社群，這使得在社區(qū)內(nèi)座椅群的影響力開始擴(kuò)散。在 4 月 16 日時(shí)，這個(gè)群的人數(shù)已經(jīng)接近 1000 人，短短 2 天事件，座椅問題在蔚來內(nèi)部成為優(yōu)先級(jí)最高的用戶投訴問題。

為了解決座椅問題，蔚來組建了全新的座椅團(tuán)隊(duì)，并且挖來了原佛吉亞 CTO 王瓊，并于 5 月 16 日邀請(qǐng)了小部分用戶體驗(yàn)第一版改進(jìn)方案，用戶給到的反饋意見仍然是不滿意。于是在 5 月底以及 6 月底，蔚來又推出了 2 次改進(jìn)方案，并把座椅放在城市服務(wù)中心、換電站等方式，邀請(qǐng)部分用戶體驗(yàn)。而此時(shí)座椅群的規(guī)模已經(jīng)達(dá)到 2000 人，座椅二群也已經(jīng)達(dá)到 600 多人。

距離 4 月 16 日蔚來正式重視座椅問題，已經(jīng)過去 3 個(gè)月，經(jīng)過多輪的用戶體驗(yàn)以及產(chǎn)品驗(yàn)證后，蔚來內(nèi)部已經(jīng)討論出了座椅改進(jìn)方案。不過他們希望在正式發(fā)布座椅方案之前，從 2000 人的座椅群中組織 50 名用戶前往合肥參加座椅方案溝通會(huì)，這件事在座椅群內(nèi)引發(fā)了激烈的討（tu）論（cao），有人認(rèn)為這是蔚來在作秀，也有人認(rèn)為蔚來要「招安」這 50 個(gè)人，當(dāng)然更多的觀點(diǎn)是 50 人去合肥沒任何意義，代表不了任何人。

而此時(shí)蔚來官方毫無還嘴的余地，但最終還是硬著頭皮辦了這場(chǎng)用戶活動(dòng)。

在座椅體驗(yàn)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，可以很明顯感知到的是蔚來非常重視，在體驗(yàn)新座椅的試駕活動(dòng)上，我甚至還看到了一些比較「重點(diǎn)」的用戶是 1 ：2 的人員配置，當(dāng)然工作人員是 2 名。

比較有意思的是，有一名與我同車體驗(yàn)的用戶，他對(duì)工作人員提到「其實(shí)我覺得你們座椅還好，就是坐著有點(diǎn)硬?！构ぷ魅藛T回答道「不不不，您別這么說，我們有問題的，我們正在改。」從這「一強(qiáng)一弱」的對(duì)話感中不難看出，工作人員處于「高度警戒」的狀態(tài)。

當(dāng)然第二天與李斌的面對(duì)面才是這場(chǎng)活動(dòng)的重頭戲，不過這應(yīng)該是歷史上李斌最難的一次用戶面對(duì)面。

個(gè)性化方案

「我們請(qǐng)大家理解，蔚來從來不會(huì)因?yàn)殄X，因?yàn)槊襟w黑不黑，而選擇做不做，這個(gè)不是我們所要考慮的。我們跟質(zhì)檢總局，其實(shí)也做過一些溝通，座椅事情確實(shí)不是像有些用戶說的屬于召回事件，它并不是一個(gè)質(zhì)量的問題，但確實(shí)有一個(gè)舒適性體驗(yàn)的問題，這才是我們考慮的重點(diǎn)。」而李斌說這些話背后的理論支撐，是 4 月份在社區(qū)內(nèi)針對(duì)全體用戶做的座椅問題調(diào)研報(bào)告而得來的數(shù)據(jù)。

根據(jù) 29,304 份調(diào)研結(jié)果顯示，對(duì)座椅表示不滿意的用戶其中 ES8 用戶占比 13%，ES6 用戶占比 21%，EC6 占比 19%，當(dāng)然乍一看這樣的數(shù)據(jù)并不低。不過結(jié)合調(diào)研心理來說，對(duì)于座椅有意見的人群參與調(diào)研的積極性更高，如果能采集到 12 萬全體蔚來用戶的數(shù)據(jù)，我相信比例還是會(huì)有一定的變化，那么如此看來還是參加一次調(diào)研給 100 積分的吸引力不太夠。

不過現(xiàn)場(chǎng)的「座椅個(gè)性化方案」的用詞，引起了不少用戶的不滿，有用戶追問李斌「?jìng)€(gè)性化方案是怎么定義的?！估畋笫沁@么解釋的「那我們提供的叫個(gè)性化方案，我們并不是簡(jiǎn)單地認(rèn)為這個(gè)事情是個(gè)性化的問題?！?/p>

李斌想表達(dá)的是對(duì)于他來說，在社區(qū)內(nèi)有 20% 的用戶認(rèn)為座椅有問題，20% 比例如果放在 10 萬基數(shù)上，也有 2 萬多人，這個(gè)數(shù)量肯定不少，因此肯定不是個(gè)性化的問題。不過還有 80% 的用戶覺得座椅沒問題，而且 20% 的人群中也并不是每個(gè)人都需要對(duì)座椅全面修改，有的人只希望調(diào)整座椅角度，有的人希望座椅更柔軟，彼此之間的需求差異化還是存在的，由此得出「?jìng)€(gè)性化方案」一詞。

太在意運(yùn)動(dòng)

另外關(guān)于座椅問題的起源，李斌是這么解釋的「我覺得長(zhǎng)期來講，特別是 SUV，大部分的車我們會(huì)考慮配兩種座椅，其實(shí)就跟保時(shí)捷一樣，標(biāo)配舒適型，選配運(yùn)動(dòng)型，我還能增加一點(diǎn)毛利。那我們現(xiàn)在是標(biāo)配運(yùn)動(dòng)型，那這個(gè)確實(shí)它導(dǎo)致適應(yīng)人群的數(shù)量是比舒適型座椅要少，這是一個(gè)事實(shí)?！共畈欢嗤瑯拥脑挘诓坏?3 個(gè)小時(shí)的見面會(huì)里，李斌提到了不下 3 次，語氣上也一次比一次更加肯定。

不過用戶的情緒發(fā)泄似乎還沒完全得到滿足，多輪問題轟炸下來，李斌最后提到「如果再來一次，我一定把座椅舒適性的優(yōu)先級(jí)提前，而且我們吃了這個(gè)虧，二代產(chǎn)品我們也一定要考慮舒適性的問題。一代產(chǎn)品我們確實(shí)考慮得不夠，這個(gè)是事實(shí)。」說完后不太久，李斌就匆匆趕回上海參加下一場(chǎng)會(huì)議了。那一刻，我覺得蔚來模式是真的「挺費(fèi)創(chuàng)始人」的，如果可以的話，多「研發(fā)」幾個(gè)李斌同學(xué)吧。

不過，言歸正傳，在這一點(diǎn)上我有著相同的看法，2017 年 NIO Day 上為了傳承 EP9 的賽道基因，蔚來在 ES8 上也打起了「性能牌」，但我認(rèn)為這是個(gè)難度級(jí)別為地獄模式的選擇，因?yàn)檫@個(gè)選擇老 ES8 的續(xù)航才做到了「感動(dòng)人心」的 NEDC 355 公里，這也是我認(rèn)為運(yùn)動(dòng)取向的產(chǎn)品定義暴露出來的第一個(gè)問題。

首先老 ES8 除了座椅以外，在輪胎、剎車以及電機(jī)方面都采取了偏性能取向零部件，而輪胎和電機(jī)選擇是其中影響續(xù)航較大的原因。首先 20 寸 MC6、21 寸 P Zero，還有 19 寸的韓泰 Ventus S1 evo2 SUV 均為輪胎品牌中偏向于抓地力的輪胎，當(dāng)然不可否認(rèn)的是由于老 ES8 更重的整車重量也確實(shí)需要抓地力更好的輪胎以及制動(dòng)力更強(qiáng)的剎車去做匹配，這一點(diǎn)我認(rèn)為問題倒也不大。

但老 ES8 上兩臺(tái)感應(yīng)電機(jī)，得來的 4.4 秒加速，從參數(shù)上看非?？捎^。不過對(duì)于一臺(tái)超過 5 米且 7 座的大 SUV，相比 01 成績(jī)來說，續(xù)航難道不應(yīng)該是更剛需的嗎？

而續(xù)航問題暴露后，到了 ES6/EC6 上，蔚來開始用上了永磁同步電機(jī)，追求更好的續(xù)航。不過運(yùn)動(dòng)的標(biāo)簽，蔚來還是想拿捏的，在座椅的設(shè)計(jì)上更加強(qiáng)調(diào)包裹性，從而欠缺了對(duì)于舒適性的考慮，從座椅問題的用戶比例也可以看得出來，ES6/EC6 反饋的比例更高，而 ES6 相比 EC6 又高那么一點(diǎn)的原因，我認(rèn)為在于小改款前的 ES6 座椅采用的是荔枝紋真皮，皮質(zhì)比較緊繃，相比 EC6 采用的仿皮 + 布料的材質(zhì)彈性會(huì)更小一點(diǎn)，因此坐感上更硬一點(diǎn)。

設(shè)計(jì)缺陷？

另外，我想針對(duì)座椅群中提到的座椅缺陷需要召回一說聊幾句，我認(rèn)為在設(shè)計(jì)以及研發(fā)座椅之時(shí)，安全方面的因素應(yīng)該優(yōu)先級(jí)于運(yùn)動(dòng)以及舒適風(fēng)格取向，例如低速碰撞頭枕對(duì)于頭部的保護(hù)，高速工況下座椅角度對(duì)于胸部的保護(hù)。

那么 EC6 去年在中保研的碰撞成績(jī)也是有目共睹，坦率地說在座椅安全性是合格的情況下，因?yàn)椴煌娜巳簩?duì)于體驗(yàn)的差異化區(qū)別，而去定義座椅是存在設(shè)計(jì)缺陷的，這個(gè)有點(diǎn)不太合理。

不過座椅問題也會(huì)引出一個(gè)新的問題，眾口難調(diào)是事實(shí)，不過無論哪種觀點(diǎn)的用戶，它終究是用戶，手心手背都是肉。那么對(duì)于立志成為用戶企業(yè)的蔚來來說，以后遇到了其他問題，該怎么去做中間的平衡。在談?wù)摃?huì)結(jié)束后，我與「0001 號(hào)」車主李天舒談?wù)摿诉@個(gè)問題，同時(shí)他也是蔚來產(chǎn)品體驗(yàn)負(fù)責(zé)人。

他是這么說的「我們希望往后把用戶需求考慮再全面一點(diǎn)，用普適性更強(qiáng)的方案盡量去滿足 95% 的用戶，而剩下的用戶再用個(gè)性化方案去滿足，而這中間的比例，他希望能夠做到 4%。」也就是說，他希望能通過兩種方案做到 99% 的用戶滿意。

解決方案

因此蔚來最終給出的座椅解決方案是 ES8 用戶可以靈活選擇以下項(xiàng)目：

主駕座盆角度調(diào)整，適用于感覺大腿前端有壓迫感的用戶，費(fèi)用為 200 元。

主駕座墊調(diào)整，適用于感覺小腿后端壓迫感強(qiáng)、座墊后端偏低的用戶，費(fèi)用為 200 元。

前排頭枕調(diào)整，適用于感覺頭枕偏硬和頂頭的用戶，主駕及副駕分別為 200 元。

座椅調(diào)軟，適用于感覺座椅偏硬的用戶，主駕及副駕分別為 500 元，二排座椅為 1000 元。

ES6 和 EC6 的用戶，在 ES8 的基礎(chǔ)上取消了第二項(xiàng)坐墊調(diào)節(jié)，增加了二排座椅角度調(diào)節(jié)，費(fèi)用同樣為 200 元。以上收取的費(fèi)用均已包含上門取送車、物料以及工時(shí)的費(fèi)用，同時(shí)蔚來用戶支持現(xiàn)金或積分支付。

不過需要特別指出的是所有的調(diào)整中，除了座椅頭枕調(diào)節(jié)以外，其他調(diào)整項(xiàng)目均為不可逆，因此建議大家充分考慮后，再?zèng)Q定是否要去調(diào)整座椅。

結(jié)合前面提到的內(nèi)容來看，蔚來對(duì)于座椅事件一直是抱著積極且主動(dòng)的處理方式，為什么還是會(huì)引起座椅群內(nèi)用戶的諸多不滿呢，我認(rèn)為在這其中蔚來社區(qū)內(nèi)部分用戶對(duì)于座椅群用戶一些言論促就了事件的升級(jí)。

隨著座椅事件在社區(qū)內(nèi)升溫，越來越多的用戶參與到話題的討論，其中一些認(rèn)為座椅沒問題的用戶也發(fā)表了自己「犀利」的觀點(diǎn)，激怒了反饋?zhàn)螁栴}的用戶，引發(fā)了用戶之間的口水戰(zhàn)，在座椅群中甚至誕生了不少新名詞，例如「wzx」。

當(dāng)蔚來座椅事件發(fā)酵到中后期時(shí)，在座椅群的用戶除了日常吐槽座椅本身外，還有一個(gè)相對(duì)較熱的話題就是吐槽蔚來社區(qū)的風(fēng)氣。

因此座椅群內(nèi)的用戶普遍不滿「?jìng)€(gè)性化方案」用詞，因?yàn)樗麄儾⒉幌氡欢x成「另類」的群體，他們也并不認(rèn)為吐蔚來的槽，提蔚來的意見在社區(qū)內(nèi)就應(yīng)該屬于另類。

當(dāng)然這個(gè)問題不僅限于座椅群本身，在成立比較早且規(guī)模龐大的 BN 用戶社群也有不少的用戶對(duì)于蔚來 App 的運(yùn)營(yíng)機(jī)制多有吐槽。

說了這么多，我也聊聊我對(duì)座椅的看法，畢竟 4 月底，我也才剛剛從內(nèi)蒙自駕 5,000 公里回來。先介紹一下我的坐姿，座椅調(diào)節(jié)到最低，方向盤調(diào)節(jié)到最低，整個(gè)人的坐姿還是比較躺的，雙手可以比較自然的搭在兩邊的扶手，當(dāng)然座椅的坐感整體是偏硬，不過也不像一些用戶描述地「硬如石頭」那樣夸張。綜合下來，我并不覺得座椅有什么問題，當(dāng)然一方面也跟我之前的座椅是這樣有關(guān)。

當(dāng)然，這樣的 Recaro 座椅可謂是與舒適沒有半毛錢的關(guān)系，當(dāng)年身邊有不少車友在用車過程中也是痛并快樂著的，當(dāng)然也有不少朋友在長(zhǎng)時(shí)間使用后，無法忍受如此運(yùn)動(dòng)的座椅，最終忍痛高價(jià)轉(zhuǎn)讓出去了。當(dāng)然這肯定不是座椅質(zhì)量問題，而是一個(gè)體驗(yàn)的問題。

不過話說回來，當(dāng)我在買一臺(tái)蔚來牌小電動(dòng)車的時(shí)候，我的期待到底是運(yùn)動(dòng)性能還是舒適空間？結(jié)合它是一臺(tái) SUV 的因素，我想后者才是更加更重要的因素吧。

寫在最后

其實(shí)寫到這里已經(jīng)接近 4,000 字了，不過我還是有些話想說，因?yàn)樵谖易畛醯恼J(rèn)知里面，蔚來座椅事件不應(yīng)該鬧得如此沸沸揚(yáng)揚(yáng)。

首先我想要對(duì)認(rèn)為座椅沒有問題的蔚來用戶說，其實(shí)大家可以抱著更開放的心態(tài)去理解吐槽座椅的人群，他們并不是在「抹黑」蔚來，他們只是在表達(dá)自己用車體驗(yàn)，同時(shí)現(xiàn)在的蔚來已經(jīng)不缺鮮花和掌聲，我認(rèn)為蔚來社區(qū)需要這種持續(xù)不斷的鞭策的聲音，去推動(dòng)蔚來的發(fā)展。

其次我也想對(duì)座椅群內(nèi)的用戶說，人機(jī)工程學(xué)以及產(chǎn)品定義，這兩件事都很不容易的事，尤其是對(duì)于造車新勢(shì)力來說，早期造車的經(jīng)驗(yàn)積累不夠是不可避免的事實(shí)。而縱觀座椅事件，蔚來官方的處理方式以及態(tài)度，我認(rèn)為他們還是展示了自己擔(dān)當(dāng)?shù)囊幻?/strong>，最起碼他們?cè)敢饷鎸?duì)，解決這個(gè)事情，而在這之中，蔚來最希望得到的無非就是你們的理解。