估計誰也不會想到，西安奔馳女車主就那么往引擎蓋上一坐，一哭，就震動了整個汽車行業(yè)，還幾乎震動了全社會。

在當(dāng)今盛世，各種形式的維權(quán)事件其實每天都在發(fā)生，有些人的遭遇恐怕比竇娥還要冤，但引發(fā)全社會關(guān)注的個案少之又少。按理說，女司機維權(quán)的案子并不算大，但為何偏偏能把奔馳送上熱搜？

除了事件本身的戲劇性，以及奔馳方面糟糕到極致的表現(xiàn)之外，還有另一個重要原因：它點燃了一種很深廣的社會情緒。用網(wǎng)友的話來說，人們?nèi)缃駥?S店的態(tài)度，幾乎已經(jīng)到了人神共憤的地步?！疤煜驴嗲鼐靡印保偷扔腥私腋投鹆?。

所以，都不用看目前4S店的盈利情況，單從這一點，我們基本上也可以得出一個結(jié)論：汽車銷售渠道和模式的變革，已經(jīng)來到臨界點了。

在這樣的大背景下，當(dāng)我聽到吉利新能源汽車銷售公司總經(jīng)理鄭狀喊出——“我們要做新能源汽車品牌里的海底撈”——這一口號時，我才意識到，變革其實已經(jīng)在發(fā)生了。

如今，汽車市場低迷不振，而且早已進入買方市場，中國汽車界也該有服務(wù)靠譜的“海底撈”出現(xiàn)了。只不過，“海底撈”學(xué)得會嗎？

黃鐵鷹在《海底撈你學(xué)不會》一書中提到一個有意思的事：很多同行的老板在吃完海底撈之后，又讓管理層和領(lǐng)班也去吃，有的甚至還派員工去海底撈臥底做服務(wù)員，但依然學(xué)不到海底撈的精髓，白白給海底撈貢獻了很多營業(yè)額。

所以，幾何汽車學(xué)得會嗎？

01

做“新能源汽車品牌里的海底撈”，為的是打造吉利旗下全新純電高端品牌幾何汽車。4月11日晚，幾何A在新加坡上市。第二天早上，在接受群訪時，鄭狀就說出了這句話。

我相信這是他深思熟慮的結(jié)果，而非在應(yīng)付媒體時靈機一動偶然說出的金句。因為他還透露了幾何汽車在營銷上的布局和打法，從中能看出，他的思考和規(guī)劃已初成體系。

在通往“海底撈”的路上，幾何汽車邁出的第一步，是渠道創(chuàng)新。目前，幾何汽車已有在售渠道120個，目前在建渠道80個，到年底的目標(biāo)是建成300個4S店和專營店（不帶售后）。

考慮到吉利新能源過去在渠道上的“歷史包袱”，以及新車型上市后需要快速鋪貨走量的現(xiàn)實需求，幾何汽車這種中規(guī)中矩的打法應(yīng)是極為理性的。

但讓我感興趣的是，幾何汽車還計劃建成100個品牌體驗中心，而且鄭狀對此還寄予了厚望。他們的品牌體驗中心無論在位置的選擇，還是功能的設(shè)置乃至調(diào)性，都與造車新勢力的品牌體驗中心沒有什么差異——都是選擇在一二三四線城市的打新購物中心，給逛街的人提供一場不經(jīng)意的邂逅，這是一套“讓車找人”的打法，而不是讓人到偏遠的4S店去找車。不同的地方在于，幾何汽車的品牌體驗中心并非直營，而是同樣由經(jīng)銷商運營。當(dāng)然，每個體驗中心都有一個與之配套的售后中心，只不過是在相對偏遠的郊區(qū)。

目前，幾何汽車已在重慶楊家坪開設(shè)了一家體驗中心，開業(yè)沒多久，但效果很好，甚至在在幾何A正式上市之前就斬獲了20多個訂單。4月初，鄭狀飛到重慶去請這些用戶吃飯，發(fā)現(xiàn)這些用戶都是正在創(chuàng)業(yè)的新知青年，家里都有一輛合資品牌的燃油車。他們還有一個共同的特點，讓鄭狀印象深刻。

“這些人之前都沒有怎么關(guān)注過幾何A，都是在逛街的時候，偶然走進了我們的體驗店，然后就喜歡上我們的車了。比如有一對年輕夫婦，是從歐洲回來的設(shè)計師，因為幾何A的設(shè)計也是簡約的北歐風(fēng)，他們一下子就看上了?！?/p>

這一信息，給了鄭狀很大的信心。“這印證了我們的渠道創(chuàng)新是對的，說明產(chǎn)品一定要主動去找人，走到人群中去。”

因此，在不放棄傳統(tǒng)4S店模式的同時，鄭狀說，體驗中心會是幾何汽車重點打造的方向。

“我們現(xiàn)在的規(guī)劃是300個4S店加100個體驗中心，以后可能會反過來，體驗中心會成為主流。誰能在渠道創(chuàng)新中先走出這一步，誰就能在以后掌握主動權(quán)，占據(jù)C位?！?/span>

不過，如果是新瓶裝舊酒，那就沒意思了。所以，渠道變革之外，理念的變革和落實才是更為重要的。

02

“安總大部分時間都跟產(chǎn)品在一起，我大部分時間都要跟用戶在一起”。鄭狀說。

如果說吉利控股集團總裁、吉利汽車集團總裁兼CEO安聰慧是幾何汽車的首席產(chǎn)品官，那么，鄭狀則是幾何汽車的首席用戶運營官。

他不但要求自己，而且要求自己的下屬，每到一個地方去出差，辦完事之后都要請用戶吃飯，回來之后還要提交用戶反饋卡。

“幾何汽車是一個希望跟用戶做朋友的品牌”，鄭狀說。幾何汽車在銷售過程中所有的打法，無論售前，還是售后，都圍繞這句話進行。而最終的指向，則是以海底撈式的服務(wù)，換取用戶百分之百的轉(zhuǎn)介紹率。

在試駕階段，就要給用戶好的體驗，嚴格執(zhí)行試駕三部曲。

“第一步是充電，第二步才是試駕，第三步是放電。充電環(huán)節(jié)，要讓客戶充分了解充電安全、充電效率和充電費用等相關(guān)問題，這方面的注意事項至少有30項，每一項都要講清楚，以便讓客戶有從充分認知。試駕環(huán)節(jié)，除了讓客戶試駕幾何A，還會帶客戶去試駕一輛燃油車，讓他們有個對比；而放電則是為用戶創(chuàng)造一個放電的生活場景，比如野外燒烤或者給其他車補電，以此告訴用戶，幾何A不僅是一輛車，還代表了一種生活方式”。

在用戶購車后，鄭狀會鼓勵經(jīng)銷商建立用戶群。有的經(jīng)銷商擔(dān)心群建好之后，以后如果有什么事，用戶會抱團起來鬧事維權(quán)。

鄭狀告訴他們：“一定要勇敢地邁出這一步，我們產(chǎn)品的品質(zhì)是沒問題的。而建群是為了把用戶服務(wù)好，我們一定要擁抱用戶，而不是跟用戶博弈。無論我們廠家的人，還是經(jīng)銷商，大家都要跟用戶交朋友，讓用戶知道我們不僅僅是買賣關(guān)系?！?/p>

為了確保經(jīng)銷商能夠服務(wù)好用戶，幾何汽車設(shè)定了一個基于用戶評價的政策體系，比如會有一個零投訴大獎，只要有經(jīng)銷商一年下來沒有一例用戶投訴，年底就會給他們頒一個大獎。

除了經(jīng)銷商為用戶服務(wù)之外，幾何汽車還為用戶構(gòu)建了一個“幾何家”的增值服務(wù)平臺。盡管目前還沒有推出詳細的政策方案，但鄭狀很自信地表示，幾何家不會做得比造車新勢力差，因為幾何汽車背靠吉利集團，有更多的資源，而且服務(wù)半徑更小。

“我們將會導(dǎo)入了吉利集團的很多資源，比如教育、曹操專車的服務(wù)，而且?guī)缀渭也⒉皇且粋€只針對車主的平臺，只要是幾何的粉絲，都可以成為幾何家的一員?！?/p>

作為一個初創(chuàng)品牌，幾何汽車的很多服務(wù)工作都尚未展開，但鄭狀的構(gòu)想?yún)s頗為遠大。在他的理想中，用戶不僅可以一起來參與定義以后幾何汽車的產(chǎn)品，假如有一些發(fā)燒友用戶對某一配置的貢獻很大，還可直接以該用戶的名字來給這項配置命名。

在日常的管理中，鄭狀要求自己的同事每個月都要制定一張進步卡，其中包括專業(yè)技能提升、知識積累和公益等項目，以此督促同事每個月都要有所進步。他說，以后也許把這項制度推廣到幾何家，陪伴用戶一起成長。等到以后幾何家的用戶規(guī)模壯大了，還可能會號召大家一起為城市的建設(shè)和管理做一些貢獻。

“我希望幾何汽車成為新能源汽車品牌里的海底撈，用戶忘掉自己買的是一臺車，而是擁有了這個品牌，然后大家在一起很開心”。

談到這些暢想時，鄭狀仿佛變了一個人，不再是吉利的一個職業(yè)經(jīng)理人，而是一位頗具情懷的社會改良家。

不過，就目前而言，這還是一個遙遠的夢。他本人很清楚，當(dāng)下要做的事，要花很多精力把零投訴做到位，把客戶的100%轉(zhuǎn)介紹率落到實處。

這不容易，需要下笨功夫。

03

作為一個對于汽車產(chǎn)業(yè)變革有期待的觀察者，我在聽完鄭狀對于用戶的理念之后，有一種眼前一亮的感覺。它意味著中國的傳統(tǒng)主機廠也已覺醒，并開始了自己的“大象轉(zhuǎn)身”。

不過，幾何汽車會如鄭狀所愿真的能成為新能源汽車領(lǐng)域的“海底撈”嗎？

細細想來，這件事情難度非常大，因為它意味著整個體系，從制度到理念，都要做大的變革。

海底撈的服務(wù)之所以能夠超出客戶的預(yù)期，跟海底撈的管理機制是有很大關(guān)系的。王石在《海底撈你學(xué)不會》這本書的序言里寫得很清楚，海底撈的管理奧秘，在于其老板張勇深刻地明白這樣一個道理：

“一個餐館不論其名氣或者裝潢，客人從進店到離店，始終只跟服務(wù)員打交道，所以餐館客人的滿意度基本掌握在跑堂員工手里。怎樣才能服務(wù)好客人?那就要善用這些在現(xiàn)場的普通員工，多發(fā)揮他們的才智。做法很簡單，授權(quán)，給他們作決定的權(quán)力?！?/span>

吃過海底撈的朋友都知道，海底撈的服務(wù)人員是有直接給客戶免單的權(quán)限的，也有隨機贈送客戶蔬果拼盤的權(quán)限。當(dāng)客戶遇到問題時，他們可以隨時解決，都不用驚動餐廳經(jīng)理——假如需要經(jīng)理來出面解決，客戶的滿意度本身就已經(jīng)下了很大一個檔次了。

可是汽車是大宗商品，一般銷售顧問手上的權(quán)限是小的可憐的。否則，開頭提到奔馳女車主的事件，假如銷售顧問就能夠決定直接換車，估計也不會有后面那么多麻煩事。

我舉這個例子并不是說幾何汽車的團隊非得照著海底撈的架構(gòu)來，非如此則不能提供好的服務(wù)。我也同樣清楚，當(dāng)鄭狀提出要做新能源汽車領(lǐng)域的“海底撈”的時候，也并不是說要模仿海底撈，而是想形象地說明幾何汽車將致力于給用戶提供不低于海底撈的服務(wù)。目標(biāo)是一致的，但實現(xiàn)的道路會不同。至于如何實現(xiàn)，他有自己的方法論。

不管怎樣，這是一條對的路，但毫無疑問，也是一條非常艱難的路。但很多事情，正因為難，才有意思。

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