12月15日，中國質(zhì)檢報刊社發(fā)布了2018年度中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價指數(shù)，該指數(shù)是中國媒體首次采用“用戶體驗”式調(diào)查得出的評價結(jié)果。

評價結(jié)果顯示：北京梅賽德斯-奔馳以86.7%從全部43個品牌中脫穎而出摘得首屆中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價指數(shù)桂冠，亦是豪華細分市場服務(wù)體驗指數(shù)之首。而一汽-大眾汽車銷售有限公司、廣汽乘用車則分別獲得合資陣營及自主陣營的服務(wù)質(zhì)量評價指數(shù)第一。

據(jù)悉，本次評價是中國質(zhì)檢報刊社聯(lián)手北京卓思天成數(shù)據(jù)咨詢股份有限公司（以下簡稱卓思天成）發(fā)起的針對我國主流車市服務(wù)質(zhì)量調(diào)查。本次調(diào)查歷時八個月的時間，從超過40萬個樣本中篩選目標(biāo)樣本20516個，進行面對面的用戶訪問的調(diào)查。經(jīng)過數(shù)據(jù)采集，有效性排查、合并分析、交叉復(fù)合、調(diào)研成果的產(chǎn)出等五大環(huán)節(jié)。調(diào)查覆蓋43個汽車品牌，調(diào)查區(qū)域包括華北、東北、華東、華中、等重點區(qū)域，涵蓋一至三線主銷城市，同時還包括符合車企渠道下沉戰(zhàn)略的四至六線，共計159個城市。

提起發(fā)起本次調(diào)查的初衷，中國質(zhì)檢報刊社社長谷旭說：目前，我國汽車保有量已經(jīng)突破2億輛。汽車消費已經(jīng)成為中國百姓最大宗的日常消費品。隨著我們汽車工業(yè)的發(fā)展，汽車市場的日趨成熟，各廠商圍繞著提升售后服務(wù)質(zhì)量均做了很多的努力，汽車行業(yè)從未停止過對汽車售后服務(wù)質(zhì)量評估的研究。然而，我們?nèi)匀粵]有看到客觀的、科學(xué)的、具有權(quán)威性的售后服務(wù)評估體系反應(yīng)中國車市售后服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，這與我國汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，汽車市場的需求極不相稱。用戶在汽車消費全過程需要一個評價體系給以參考，汽車行業(yè)需要一個對我國汽車售后服務(wù)整體質(zhì)量現(xiàn)狀的總結(jié)和指導(dǎo)，同時還需要一個評價體系指導(dǎo)其自身售后服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。

今年9月11日市場監(jiān)督總局迎來了李克強總理的視察，并主持了座談會。在會上，李克強總理突出強調(diào)的是：要通過創(chuàng)新監(jiān)管方式，進一步激發(fā)市場活力。他還滿懷殷切地希望、生動形象地對我們說：“希望你們在社會主義市場經(jīng)濟中當(dāng)好‘裁判員：爭當(dāng)‘金哨’，不吹‘黑哨’，盡最大可能減少‘誤哨’?！弊裱h和國家領(lǐng)導(dǎo)人的指示，如何做到客觀、科學(xué)地對產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量進行評價，是擺在我們質(zhì)量輿論監(jiān)督媒體面前的一道難題。主流車市服務(wù)質(zhì)量評價體系就是我們面對難題突破性的嘗試。為此，我們進行了多方選擇和甄別，最終決定與擁有客觀的調(diào)研方法、科學(xué)的評價體系的卓思天成合作，針對汽車品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量開展一系列的調(diào)查，不斷地豐富我們的評價體系。

“中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價指數(shù)”是由國內(nèi)唯一官方質(zhì)檢類市場監(jiān)督媒體與本土最大的汽車行業(yè)數(shù)據(jù)調(diào)查機構(gòu)聯(lián)手打造的客觀、權(quán)威的“第三方耐用品質(zhì)量評價體系”，亦是當(dāng)前我國媒體首次采取“聽用戶講故事、說體驗”的方式，以語音數(shù)據(jù)為載體，建立起的測評體系。

據(jù)負責(zé)本次數(shù)據(jù)采集、分析的北京卓思天成總裁胥旭暉介紹：本次“中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價指數(shù)”采用以國際領(lǐng)先的“NPS(凈推薦值)”調(diào)查體系為模型，同時融合數(shù)年本土的調(diào)研、摸索，總結(jié)出的一套符合中國耐用品消費市場的科學(xué)評估體“CA-NPS”。 

“CA-NPS”測評方法是以語音數(shù)據(jù)為載體收集用戶在售后服務(wù)過程中的經(jīng)歷、體驗與感受，配合先進的自然語意分析（NLP）技術(shù)對用戶內(nèi)容描述、關(guān)鍵詞抓取以及語態(tài)進行清晰識別，將用戶對服務(wù)整體的印象、預(yù)期等諸多因素進行關(guān)聯(lián)分析，還原用戶在交談過程中對品牌售后服務(wù)描述的真實狀態(tài)。就可以精確測算出每一個品牌、不同區(qū)域、不同年齡結(jié)構(gòu)等對于品牌的售后服務(wù)的真實評價。

“CA-NPS”評測方法匹配自然語意分析（NLP）技術(shù)形成的售后服務(wù)評價體系不僅具有精度高、穩(wěn)定性強、客觀性強的特點。也是目前國內(nèi)唯一采用C2C的方式（模擬用戶之間的客觀交流）加持云數(shù)據(jù)處理測算的服務(wù)質(zhì)量測評體系，讓用戶反饋最真實的售后服務(wù)體驗，同時幫助企業(yè)傾聽用戶真實的聲音，感受用戶的感受。

評價指數(shù)顯示：中國主流汽車市場豪華、合資以及自主三大陣營的售后服務(wù)平均得分分別為78.2%、60.9%及55.3%。在豪華、合資及自主三大陣營中用戶對于服務(wù)顧問態(tài)度/接待，維修/保養(yǎng)質(zhì)量以及服務(wù)顧問資質(zhì)和綜合能力的認可度較高，在客戶反饋中正面提及較多。與之相反，在客戶負面提及率方面；各類品牌用戶對工作及費用的透明度均表示強烈不滿，而合資品牌用戶對于費用透明度的不滿更是達到了34.1%，位居三大陣營首位。

在不同的細分市場調(diào)查中，豪華品牌客戶對進一步提升服務(wù)顧問的資質(zhì)和綜合能力的呼吁聲較大;而合資品牌客戶更希望改善維修/保養(yǎng)質(zhì)量和維修/保養(yǎng)效率等內(nèi)容;自主品牌客戶對維修中心設(shè)施的不滿意程度較大。

雖然三大陣營的品牌客戶在正面及負面提及率方面有重疊，但是從整體平均分看，自主品牌和豪華及合資品牌還存在較大的差距，自主品牌的平均得分較合資品牌低5.6%與豪華品牌的差距更是達到了22.9%，由此可見自主品牌用戶售后服務(wù)體驗在未來還需要不斷的改進與強化。

中國質(zhì)檢報刊社社長谷旭還表示，隨著“中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價指數(shù)”的發(fā)布，調(diào)研體系的不斷完善，明年我們將推出與汽車品質(zhì)評價相關(guān)的指數(shù)，豐富評價的廣度、維度和深度，并且將調(diào)研下沉到渠道建設(shè)、服務(wù)終端，使有效樣本基數(shù)得到快速的遞增，將更加精確的測算出不同企業(yè)在特定區(qū)域用戶對于品牌售后服務(wù)的反饋以及改進方向。同時可以幫助汽車企業(yè)調(diào)整、完善售后服務(wù)體系，打造更具競爭優(yōu)勢的體驗式汽車后市場。

“中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價指數(shù)”在未來將持續(xù)秉承公正、客觀、公開的原則，與各大主流車企攜手，共同推動售后服務(wù)體驗不斷完善，凈化中國汽車服務(wù)后市場環(huán)境，努力打造成為國內(nèi)首個為現(xiàn)有車主及預(yù)期購買新車的準車主（含換購車主）除車輛產(chǎn)品性能參數(shù)外，客觀、科學(xué)、準確的汽車市場品牌售后服務(wù)質(zhì)量參考標(biāo)準。

返回第一電動網(wǎng)首頁 >