前些日子，J.D. Power發(fā)布中國新能源汽車體驗研究（NEVXI），結果顯示蔚來新車質量評分超過寶馬排名第一。而經歷過ES8召回事件不久的蔚來，自然是迎來網友一哄而上的“狂噴”。

為“一雪前恥”，讓大家能對自己的工廠、產品和技術有更多了解，蔚來組織了媒體團在上海、合肥、南京的重要基地參觀。我去了江淮蔚來合肥制造基地，而主題便是“質量”。

“質量是信仰”成為出現頻次最高的一句話。不過，這到底是不是說說而已？

服務質量：蔚來是一家用戶企業(yè)，用戶至上不是嘴上說的

“我們的理念是：質量絕對不是一個質量部要做的事情，而是一個全員要做的事情。要把這件事情做好，在用戶端來看，肯定是你的產品怎么樣、服務怎么樣，這賦予我們的使命就和我們全公司的愿景是相當吻合的。蔚來是一家用戶企業(yè)，所以‘用戶至上’這句話不是嘴上說的。如果你是我們的用戶，一定會體會到‘用戶至上’和其他品牌很不一樣?！蔽祦碣|量副總裁、質量管理委員會主席沈峰如是說。

蔚來質量副總裁、質量管理委員會主席沈峰

蔚來對自己這樣的定位與大眾對其印象還是很吻合的，同我聊過的蔚來車主中幾乎沒有對品牌服務感到不滿的，甚至可以說大部分都會為它“打call”。也正因如此，很多人已經將“蔚來車主”打上了各種標簽——“人傻錢多”、“被洗腦”、“腦殘”……

但是，用戶滿意度高的背后到底原因何在？我并不相信那些“全是托”的論調。這次，沈峰就舉了幾個例子來講蔚來的服務，給我印象比較深刻的主要是以下兩點。

Debug系統(tǒng)，讓用戶意見1秒速達

作為用戶，當產品出現問題時最為頭疼。此時，解決問題的效率就變得更為重要。對傳統(tǒng)主機廠來說，收到用戶反饋通常要差不多一個月，但在蔚來，運用Debug系統(tǒng)，這個時間可縮短至以秒計算。

“這個速度有多快？比如你發(fā)現座椅有異響，就可以直接和NOMI說‘我要反饋’。當NOMI說‘我知道了’，我們坐在后臺的人就知道了。另外，我們基本做到12小時內給用戶回復。所以，我們不僅快速聽到，還會快速解決，這是我們非常自豪的一件事?！?/p>

逐條研究用戶建議，更新采納提高服務

Debug系統(tǒng)已經運營一年多一點，蔚來方面已經收集到七萬多條的建議反饋，其中除了對產品的抱怨或質量問題以外，其實更大一部分是用戶對產品的建議和可以提升的地方。可貴的是，這個系統(tǒng)不是噱頭，而是能夠真正幫助用戶干實事。

“前一段時間有位用戶說，他的小孩坐在后排，經常動空調的按紐，會把風量時而調高時而調低，他覺得很不舒服。于是，他提了一個建議，比如說是否可以加個空調鎖，就是通過按紐把后面鎖住，這樣小孩再按就不會有影響了。這是非常好的建議，我們聽到后和研發(fā)團隊進行了溝通，認為在屏幕上做一個軟按鈕能夠把后面的空調按鈕鎖掉，會是一個非常好的功能，我們在整車軟件2.0上實現了這個功能，大家可以在ES8上看一下，控制空調的按紐已經加上去了。前期還有用戶反饋我們能量回收比較重，有些人會覺得運動模式依然不行，就問能不能把能量回收用得更低。后來我們在2.0的版本上增加了這個選項，通過個性化設置可以設置到極低的模式。實際上我們是一條一條去研究，有一些非常好的建議我們會通過研發(fā)端和軟件的更新去采納，以提高用戶滿意度。”

其實，能做到這些這對于售后質量改進的工作既是一種優(yōu)勢，也是一種挑戰(zhàn)。為了能達到更高的用戶滿意度，蔚來自然在各方面都投了不少錢。但因為這是符合企業(yè)愿景的，在蔚來眼中便是值得的，所以并不認可外界對其“燒錢”的評論。

可以說，用戶服務這一塊，蔚來確實是用心的。但是說到“質量”這個話題，產品到底如何則是最為基礎而關鍵的問題。而不管是自燃事件還是召回事件，都讓公眾對其產品質量產生了質疑。

產品質量：質量是設計出來而非檢驗出來的，召回確實‘不走運’

談到電動汽車安全問題、品牌的召回事件，蔚來并不避諱。

“最近對電動車最關注的是什么事？安全。包括我們都發(fā)生了一些事情，我們那件事情有點特殊性。當時是我和政府、工信部溝通非常多，講汽車安全，而不光是電動車行業(yè)。有很多東西需要注意，比如高壓、碰撞安全，還有在中國說得比較多的空氣質量，這個有點屬于化學安全，做得不好甲醛就一大堆。所以我們涵蓋了功能、網絡，在高壓、化學、電池等方面，蔚來還是非常注重。說到電池安全，在這個過程中我們和政府有很多的溝通，其實蔚來有很完整的電池安全監(jiān)控系統(tǒng)，在技術上不說第一，但肯定是領先，”沈峰講道。

而關于4803輛ES8的召回事件，他坦言那“很不走運，但我們可能創(chuàng)造了這個行業(yè)的記錄，將近五千臺車從召回宣布到再交付的時間一個月不到，這是很難做到的一件事?！?/p>

實際上，在召回事件發(fā)生之后，很多人唱衰蔚來，也有“這家企業(yè)走不多遠了”的觀點。當時若要從我的角度看，這樣的事件對于處在新興行業(yè)中的一家新創(chuàng)企業(yè)來講，是致命的，所以我對蔚來的未來應該說是比較悲觀的。

不過，蔚來不斷升級的質量體系與把控可能會讓人產生些許想法的轉變。

沈峰認為，通過把控前期設計質量，強化風險的早期識別和預防，才能全方位保障產品的安全性和穩(wěn)健性。于是，蔚來建立了FMEA委員會（涵蓋CFMEA、DFMEA、PFMEA）和Safety委員會（涵蓋功能、機械、碰撞、電池、網絡、高壓、化學7大安全領域），負責前期設計質量，強化風險的早期識別和預防。

此外，據汽車供應鏈質量管理專家、蔚來合作伙伴質量管理高級總監(jiān)馬英介紹，在零部件質量控制方面，蔚來專業(yè)的供應商管理團隊從供應商準入開始把控，蔚來質量團隊也參與到供應商的產品質量先期策劃的流程（APQP）之中。

設計中注重質量，后期檢測也很重要。參觀的三處車間給人直觀感受就是干凈、人少、機械化程度較高。其中，據連接檢測中心負責人介紹，檢測標準分為車身外觀、連接點質量、零件原件匹配質量等方面，檢測工人每個月會隨機對4臺白車身進行拆解檢測。

蔚來在不斷加強對產品質量的管控，其“質量是信仰”的愿景也不僅僅是說說而已，但肯定還有許多事要做。想更貼近企業(yè)愿景、得到更多認可，蔚來還有很長一段路要走。

根據蔚來公布的交車數據，7月份僅交付837輛，相比6月份銷量下滑近38%。截至2019年7月31日，蔚來已完成交付ES8和ES6共計19727輛，其中2019年交付8379輛，而蔚來今年的交付目標則是4萬輛。

對此，沈峰表示，制造壓力基本沒有，壓力主要來自交付，這是比較大的。“7月份的數據公布以后大家也可以看到，新能源汽車行業(yè)其實是有一個比較大的下跌，補貼政策的變動對所有企業(yè)都有影響。加上蔚來在這個時間點因為召回這件事，會對交付有更多影響。為什么呢？因為我的電池需要換掉那么多塊，而且要在那么短的時間完成，因此我做了個決定，就是要保護用戶至上，所以我情愿供不上交付，也要給那些召回的電池換掉。這確實對交付有些影響，但是這一塊已經過去了，現在慢慢往回走?！?/p>

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