用最短的時(shí)間解決車主的問題，雖然是簡(jiǎn)單的一句話，但是真正要實(shí)現(xiàn)，卻需要對(duì)整個(gè)行業(yè)做深層次的變革。

汽車后市場(chǎng)是標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)行業(yè)，服務(wù)對(duì)象就是車主，一切的革新都是以如何更好的服務(wù)車主、提升車主的體驗(yàn)感知為最終目標(biāo)。

要分析汽車后市場(chǎng)的效率命門，首先要明確后市場(chǎng)的“效率”究竟是指什么？我們認(rèn)為，汽車后市場(chǎng)的效率，源自于車主的體驗(yàn)感知，最核心的就是服務(wù)時(shí)長(zhǎng)?？偨Y(jié)為一句話，就是用最短的時(shí)間解決車主的問題，雖然是簡(jiǎn)單的一句話，但是真正要實(shí)現(xiàn)，卻需要對(duì)整個(gè)行業(yè)做深層次的變革。

服務(wù)時(shí)長(zhǎng)：字面上看到的是如何縮短車主的等待時(shí)間，實(shí)則需要的是整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈上面各個(gè)主體之間協(xié)作模式的變革。提煉一下，至少涉及到車主、車店和配件商。

首先，在車主層面，要改變以往服務(wù)習(xí)慣，針對(duì)不同的車輛服務(wù)用不同的服務(wù)模式，用最短的時(shí)間完成服務(wù)。

以最高頻的洗車為例，分為精洗和外表清洗，代表的是不同的車主需求，平常最多需求的就是外表清洗，需要的是快速便捷，5-10分鐘結(jié)束。而在普通的洗美門店，無論如何提升洗車工的技能，都無法滿足這種需求，只有自動(dòng)洗車機(jī)才能完成。外表清洗車主的目的就是清洗掉表面的灰泥，讓車輛看上去外表清潔，時(shí)間一定要短，采用自動(dòng)洗車機(jī)后，車主可以提前線上查詢預(yù)約，到達(dá)后甚至無需下車，直接開到洗車機(jī)上，掃碼支付后開始自動(dòng)清洗，3分鐘完成后開走，方便快捷。

而對(duì)于精洗，因?yàn)樯婕暗杰噧?nèi)車外的擦拭、吸塵等動(dòng)作，必須要人工干預(yù)，這個(gè)30分鐘的時(shí)間是一定要的，車主也有這樣的心理準(zhǔn)備（畢竟清洗自己的車越仔細(xì)越好）。但是，車主無法接受的是額外的排隊(duì)時(shí)間，哪怕只有短短10分鐘，也很難忍受。所以這里需要培養(yǎng)的是車主習(xí)慣，因?yàn)殚T店受場(chǎng)地和人員的限制，不大可能無限制的提升產(chǎn)能，也很難做到每輛車都隨到隨洗。因此，必須要讓車主養(yǎng)成提前預(yù)約的習(xí)慣，可以簡(jiǎn)單的通過App或者門店的公眾號(hào)等途徑，查看門店的當(dāng)前排隊(duì)情況，查詢空閑時(shí)段，進(jìn)行提前預(yù)約。而門店對(duì)于提前預(yù)約的車主，要信守承諾，做到預(yù)約時(shí)間到來的，就能馬上開始清洗。

在車主層面，車后市場(chǎng)的服務(wù)商要提供更多的選擇，針對(duì)車主需求做好客戶分層，對(duì)不同的需求采用不同的方案來解決。同時(shí)，也引導(dǎo)車主逐步養(yǎng)成預(yù)約等服務(wù)習(xí)慣。

在門店和配件商層面，一方面提升門店內(nèi)部的協(xié)作效率、施工效率，另一方面提升供應(yīng)鏈流轉(zhuǎn)效率。

這兩方面的提升，勢(shì)必要通過有深度行業(yè)經(jīng)驗(yàn)沉淀的智能軟件管理系統(tǒng)來輔助進(jìn)行。

以高頻的車輛保養(yǎng)為例：最高效的場(chǎng)景是，車輛進(jìn)店，服務(wù)顧問通過APP下單，系統(tǒng)自動(dòng)通過該車的VIN碼自動(dòng)匹配出適配于該車的空調(diào)濾清器、機(jī)油濾清器、機(jī)油（以及加注量）等信息。如果店內(nèi)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存不足，則可以一鍵生成訂單，系統(tǒng)列出附近的或常用的配件商及相關(guān)配件價(jià)格，選擇確定后發(fā)送訂單，配件商接單后直接根據(jù)訂單中的詳細(xì)的配件編號(hào)進(jìn)行配貨和配送。一方面大幅縮短了門店的配件選型，另一方面也徹底解決了門店和配件商的溝通問題，而配件商也省去了匹配車型的工作，需要做的就是照單快速配送。在這種模式下，整體上會(huì)將目前的車輛保養(yǎng)效率至少提升30%。

當(dāng)然，也有另外一種更高效的模式，就是配件商聯(lián)合管控門店的庫(kù)存。門店將自己的易損件庫(kù)存完全托管給配件商，配件商通過軟件系統(tǒng)可以實(shí)時(shí)掌握門店各種類型的易損件庫(kù)存，并根據(jù)門店進(jìn)店保養(yǎng)的歷史信息進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，設(shè)定該門店的易損件的智能庫(kù)管模型，每種配件的最低庫(kù)存數(shù)。當(dāng)庫(kù)存低于預(yù)警時(shí)，即自動(dòng)馬上安排到店進(jìn)行補(bǔ)貨。

這種模式類似于現(xiàn)在便利店的供貨模式，系統(tǒng)根據(jù)各種商品的消耗速度，向倉(cāng)儲(chǔ)中心發(fā)出補(bǔ)貨指令，而倉(cāng)儲(chǔ)中心可以根據(jù)下轄門店的位置和庫(kù)存需求，設(shè)置最佳的配送路線，以節(jié)省配送成本并提高流通效率。

小平爺爺說過：科技是第一生產(chǎn)力！汽車后市場(chǎng)的效率命門就在于新技術(shù)的運(yùn)用，一定是要依靠大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈等新技術(shù)對(duì)整個(gè)行業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈進(jìn)行全面的升級(jí)優(yōu)化，最大限度的將以往依靠人力完成的工作交由智能系統(tǒng)來處理；同時(shí)，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和云技術(shù)搭建區(qū)域、乃至全國(guó)、全行業(yè)的車聯(lián)網(wǎng)協(xié)作平臺(tái)，消除信息孤島，才能實(shí)現(xiàn)全產(chǎn)業(yè)鏈的高效協(xié)同，才能真正讓車主獲得最優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)感知，才能最終共同達(dá)成用心（用新）成就汽車后市場(chǎng)的愿景。

2018年11月27日，“歸壹 | 瓦爾塔·2017第二屆中國(guó)汽車后市場(chǎng)連鎖發(fā)展論壇”將在上海虹橋元-希爾頓舉行。超級(jí)車店CEO劉斌先生將發(fā)表題為“產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代-人人都是平臺(tái)”的主題演講，點(diǎn)擊文末閱讀原文報(bào)名參會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)聆聽汽車后市場(chǎng)的“效率之道”。

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