市場

2022年度國內(nèi)小型車投訴分析報告

車質(zhì)網(wǎng) 2023-02-23 07:20

作為國內(nèi)領先的缺陷汽車產(chǎn)品信息收集平臺，車質(zhì)網(wǎng)2022年共受理消費者針對汽車產(chǎn)品質(zhì)量及服務問題有效投訴134,571宗（含95宗針對第三方平臺投訴,8宗后裝輪胎投訴）。其中，小型車累計投訴量為2,797宗，同比下降約43%。從投訴占比情況來看，占年度投訴總量的2.1%，與2021年相比降低2.5個百分點，達到近十年來的最低點。2022年小型車投訴中，共涉及38個汽車品牌旗下的60個車系，同比減少了2個品牌和7個車系，整體投訴回復率為98.7%，相比2021年降低了0.6個百分點。其中有29個品牌的投訴回復率達到了100%，同比減少4個品牌。

從小型車近十年來的投訴量變化可以看到，在經(jīng)歷了2021年的異常增長后，2022年小型車的投訴量回歸常態(tài)，但仍保持在相對高位，在近十年小型車年度投訴量對比中排名第三。

1、2021款車型依舊占據(jù)投訴主體

據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，在2022年國內(nèi)小型車投訴中，2021款車型仍占據(jù)了大部分投訴份額，投訴量雖環(huán)比有明顯下降，但仍保持著過千宗的體量。2022款車型排名有所提前，但投訴量與2021年基本持平，投訴多來自于部分自主品牌新能源車型。

從2022年小型車出現(xiàn)問題時間段投訴占比統(tǒng)計中可以發(fā)現(xiàn)，購車3-6個月、6-12個月和3年以上出現(xiàn)問題的投訴量較為突出。其中，購車6-12個月投訴占比提升明顯，較2021年提高了5.8個百分點。相比之下，購車3個月內(nèi)出現(xiàn)問題的占比之和較2021年有明顯回落。

在2021年小型車車輛行駛里程投訴占比統(tǒng)計中，車輛行駛里程在10000-20000公里的車型投訴占比上升至兩位數(shù)，較2021年提高了4.8個百分點。從小型車出現(xiàn)問題時間段和車輛行駛里程統(tǒng)計中不難發(fā)現(xiàn)，在國內(nèi)小型車市場中，車輛出現(xiàn)問題依舊集中在新車階段，但出現(xiàn)問題時間段和行駛里程有所延后。

2、質(zhì)量問題投訴占比回升服務問題投訴占比接近三成

據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2022年小型車單純質(zhì)量問題投訴占比有所回升，較2021年提高25.4個百分點，但投訴量略有下降。單純服務問題投訴在經(jīng)歷2021年的爆發(fā)后出現(xiàn)回落，但占比仍接近投訴總量的三成。此外，綜合問題的投訴量以及占比較2021年也出現(xiàn)一定下降，投訴占比降至個位數(shù)。

從2022年小型車質(zhì)量問題投訴故障數(shù)占比情況來看，除制動系統(tǒng)外，其余各系統(tǒng)投訴故障數(shù)均出現(xiàn)不同程度的下降。其中發(fā)動機/電動機降幅最大，較2021年下降46.1%。值得注意的是，制動系統(tǒng)投訴故障數(shù)和占比出現(xiàn)逆勢增長，其中投訴故障數(shù)較2021年上漲78.8%，占比提高3.5個百分點。

從2022年小型車投訴的典型故障問題來看，除“發(fā)動機異響”、“車身生銹”等老問題投訴量相對較多之外，“空調(diào)問題”成為2022年小型車投訴最為集中的故障問題，投訴量首次突破500宗，較2021年出現(xiàn)翻倍式增長，投訴增量與某自主新能源車型有關。值得注意的是，“制動系統(tǒng)異響”投訴量在2022年也出現(xiàn)大幅增長，成為僅次于“車身生銹”的第四大故障問題，投訴集中在部分自主品牌新能源車型。

服務問題方面，承諾不兌現(xiàn)取代銷售欺詐成為投訴問題點占比最高的服務問題，投訴問題點較2021年暴漲約5.8倍，具體表現(xiàn)為“不按約交車”，投訴集中在部分自主品牌新能源車型。銷售欺詐的投訴問題點和占比雖然較2021年出現(xiàn)大幅下降，但仍保持著超總量三成的體量，僅次于承諾不兌現(xiàn)。相比之下，服務態(tài)度和服務收費等服務問題的投訴問題點持續(xù)保持在低位，側(cè)面也反映出國內(nèi)消費者對于服務問題的關注點和訴求出現(xiàn)了明顯變化，與新能源車型的市場占有率不斷提升不無關系。

其他問題方面，投訴問題點數(shù)量較2021年進一步下降，其中疑似減配成為占比最高的投訴問題，使用說明書不準確首次出現(xiàn)在投訴問題點中。

3、自主品牌投訴占比保持高位

據(jù)車質(zhì)網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，2022年自主品牌小型車投訴量為1,729宗，較2021年下降了44.1%，但投訴占比仍保持在六成以上，連續(xù)第二年占據(jù)國內(nèi)小型車的投訴主體。隨著自主品牌在小型車市場持續(xù)投放純電動車型，未來一段時間內(nèi)的投訴占比或?qū)⒊掷m(xù)保持在高位。

從投訴的典型問題來看，“空調(diào)問題”和“不按約交車”成為自主品牌投訴最為集中的典型投訴問題，但需要說明的是，這兩類問題僅涉及到一、兩款車型，并非自主品牌小型車的共性問題。反觀合資品牌，投訴仍主要集中在“發(fā)動機/電動機異響”和“車身生銹”這兩類問題，但投訴量均較2021年有明顯下降。